Workspace Desktop Edition — pomoc

Genesys Workspace Desktop Edition (Workspace) to modułowa aplikacja z możliwością dostosowania, która pozwala obsługiwać interakcje w centrum kontaktów, monitorować centrum kontaktów i osobiste wskaźniki KPI, a także konsultować się ze współpracownikami.

Pomoc aplikacji Workspace Desktop Edition zawiera informacje dotyczące sposobu wykonywania następujących zadań:

• Użycie okien i widoków do obsługi interakcji z klientami w zależności od roli użytkownika w centrum kontaktów.
• Użycie składników, funkcji i elementów sterujących, które umożliwiają wykonywanie zadań w zależności od roli użytkownika w centrum kontaktów. Są to funkcje i elementy sterujące wspólne dla wielu okien i widoków.
• Uruchamianie aplikacji Workspace.
• Użycie nawigacji przy użyciu klawiatury i funkcji dostępności.

Workspace — pomoc

Użytkownicy, którzy odbyli już szkolenie lub zapoznali się z instrukcją Workspace User's Guide (Workspace — podręcznik użytkownika), mogą skorzystać z tego pliku pomocy, aby przypomnieć sobie sposób korzystania z określonych funkcji. Do niniejszego pliku pomocy można przejść bezpośrednio z menu Pomoc aplikacji Workspace lub przy użyciu dodanej zakładki do tego adresu URL.

Informacje o tym pliku pomocy

Wybrane główne funkcje aplikacji Workspace Desktop zostały wyjaśnione w następujących tematach:

Informacje o aplikacji Workspace Desktop

• Do czego służy aplikacja Workspace Desktop
• Jak zalogować się w aplikacji Workspace Desktop
• Jak korzystać z aplikacji Workspace Desktop
• Szczegółowy opis funkcji
• Użytkownicy programu Skype dla firm

Interakcje z kontaktami

• Połączenia przychodzące i wychodzące
• Połączenia wideo
• Oddzwanianie
• Czaty przychodzące
• Przychodzące i wychodzące wiadomości e-mail
• Wiadomości SMS i MMS
• Facebook
• Twitter
• RSS
• Pozycje robocze
• Kampanie połączeń wychodzących
• Planowanie oddzwaniania

Zadania związane z połączeniami

• Połączenia konferencyjne
• Przekierowywanie połączeń
• Połączenia konsultacyjne
• Nagrywanie połączeń
• Połączenia wewnętrzne
• Przekierowywanie telefonu (zob. Karta Moje kanały)

Zarządzanie statusem i komunikacją

• Zarządzanie swoim statusem
• Uruchamianie nowych interakcji
• Zarządzanie kanałami
• Wyświetlanie metryk
• Wyświetlanie metryk centrum kontaktów
• Komunikacja przy użyciu wiadomości błyskawicznych

Zarządzanie kontaktami

• Spis kontaktów
• Znajdowanie kontaktów
• Historia interakcji z kontaktami
• Ręczne przypisanie kontaktu

Zarządzanie interakcjami i historią

• Kontenery robocze
• Wyszukiwanie interakcji
• Historia interakcji
• Moja historia interakcji

Workspace — podręcznik użytkownika

Workspace — podręcznik użytkownika zawiera pełny zestaw szczegółowych lekcji korzystania ze wszystkich funkcji aplikacji Workspace.

Wszystkie lekcje obejmują szczegółowe prezentacje każdego interfejsu oraz wyjaśnienie, w jaki sposób należy go używać.

Zaczynamy

Lekcje Zaczynamy to dobry sposób na rozpoczęcie korzystania z aplikacji.

• Pojęcia związane z aplikacją Workspace
• Logowanie się
• Podstawowe informacje o Oknie głównym
• Zarządzanie swoim statusem
• Przekierowywanie połączeń
• Znajdowanie kontaktu lub celu wewnętrznego

Filmy o aplikacji Workspace

W pracy z aplikacją Workspace mogą pomóc przydatne filmy ze wskazówkami!

Filmy szkoleniowe dotyczące aplikacji Workspace Web Edition

Workspace Web Edition to działająca w przeglądarce internetowej wersja aplikacji Workspace. Nie ma ona wszystkich funkcji aplikacji Workspace Desktop Edition, ale oferuje większość takich samych funkcji podstawowych. Filmy na tej stronie mogą być przydatne — ale pamiętaj, że nie wszystkie funkcje aplikacji Workspace Desktop Edition są dostępne w wersji Workspace Web Edition, a Workspace Web Edition ma kilka funkcji niedostępnych w Workspace Desktop Edition.

Często zadawane pytania

Jak zmienić hasło?

• Podczas pierwszego logowania się może być wymagana zmiana hasła. Następuje to automatycznie. Wyświetlane jest okno komunikatu, które prowadzi użytkownika przez kolejne czynności. Jeżeli nie masz pewności co do określonych instrukcji, szczegółowych informacji udzieli Ci administrator lub przełożony.
• Jeżeli musisz zmienić hasło, wyślij do przełożonego prośbę o wiadomość e-mail do zmiany hasła. Przełożony zresetuje hasło i otrzymasz wiadomość e-mail z potwierdzeniem. Aby zmienić hasło, postępuj zgodnie z instrukcjami w wiadomości e-mail.

Co to są kwalifikacje?

• Kwalifikacje to zagadnienia, na których zna się użytkownik, na przykład specjalizacja w dziedzinie produktów czy znajomość języka.
• Kiedy przełożony konfiguruje konto, przypisuje użytkownikowi kwalifikacje oraz ich poziomy.
• Na podstawie kwalifikacji są kierowane połączenia do użytkowników. Jeżeli ktoś zadzwoni w sprawie produktu, w którym się specjalizujesz, połączenie zostanie przekierowane do Ciebie i innych osób mających te same kwalifikacje związane z danym produktem.

Jak znaleźć swoje metryki połączeń?

• Na karcie Moje metryki można wyświetlić własną aktywność związaną z połączeniami, czas pracy i inne raporty.
• Na karcie Metryki centrum kontaktów jest wyświetlana lista metryk dotyczących punktów trasy, kolejek i innych zasobów centrum kontaktów.

Jak przekierować połączenie lub nawiązać połączenie konferencyjne albo konsultacyjne podczas połączenia?

Aplikacja Workspace umożliwia nawiązanie połączenia konferencyjnego z inną osobą w firmie, przekierowanie połączenia do innego agenta lub lidera zespołu albo rozpoczynanie połączeń konsultacyjnych z innym członkiem zespołu. Elementy sterujące połączeniami u góry paska narzędzi interakcji głosowej umożliwiają otwarcie narzędzia Team Communicator — uniwersalnej funkcji do wyszukiwania innych członków zespołu i nawiązywania z nimi połączeń. Team Communicator może także służyć do nawiązywania połączeń z osobami z tej samej organizacji.

Jakie połączenia i interakcje obsługuje aplikacja Workspace?

• W temacie Przegląd funkcji przedstawiono różne sposoby używania aplikacji Workspace Desktop do odbierania i nawiązywania połączeń oraz innych interakcji, takich jak:
• wychodzące i przychodzące połączenia głosowe
• przychodzące interakcje czatowe
• wychodzące i przychodzące interakcje e-mail
• połączenia kampanii wychodzącej

Jestem liderem zespołu. Co mogę zrobić przy użyciu aplikacji Workspace?

• Aplikacja Workspace ma specjalne funkcje dla liderów zespołów i przełożonych. Można:
  • monitorować połączenia i czaty (słuchać)
  • trenować użytkowników w prowadzeniu połączeń i czatów (trening szeptany)
  • brać udział w połączeniach i czatach (dołączać do połączeń)
  • Recenzja jakości interakcji e-mail