Wyszukiwanie interakcji
[Zmodyfikowano: 8.5.116.10, 8.5.113.11, 8.5.112.08, 8.5.110.13]
[Dodano: 8.5.104.15]
Widok Wyszukiwanie interakcji umożliwia szukanie interakcji na podstawie wielu kryteriów.
Aplikacja Workspace zapewnia wiele sposobów wyszukiwania interakcji w bazie danych interakcji centrum kontaktów.
- Jeśli znasz nazwę szukanego kontaktu, użyj Spisu kontaktów, aby znaleźć interakcje przeprowadzone z tym kontaktem.
- Jeśli jesteś agentem, który prowadził interakcje, możesz znaleźć te interakcje przy użyciu widoku Moja historia.
Jednak może się zdarzyć, że szukasz interakcji, ale nie pamiętasz nazwy kontaktu, albo nie pamiętasz, czy interakcja była prowadzona przez Ciebie, czy nie. Dostępna w aplikacji Workspace funkcja Globalne wyszukiwanie interakcji pozwala wykorzystać widok Wyszukiwanie interakcji do szukania interakcji w oparciu o jedno kryterium lub wiele kryteriów, między innymi takich jak słowa w treści interakcji lub transkrypt interakcji.
Aby wyświetlić widok Wyszukiwanie interakcji, kliknij przycisk Uzyskaj dostęp do widoków wspierających programu Workspace i użyj ich (
), aby wyświetlić menu Widoki wspierające, a następnie wybierz pozycję Wyszukiwanie interakcji. Za pomocą tej funkcji można wyszukiwać interakcje. Szczegóły wyników wyszukiwania można wyświetlić na karcie szczegółów.
Funkcja Globalne wyszukiwanie interakcji pozwala wyszukiwać interakcje w jednym z dwóch trybów:
Wykonywanie następujących działań dla wybranych interakcji:
- Oznaczenie jako gotowej interakcji głosowej i e-mail [Dodano: 8.5.110.13] mającej status W toku.
- Usunięcie wychodzącej interakcji e-mail mającej status W toku. [Dodano: 8.5.110.13]
- Odpowiedź lub odpowiedź wszystkim na interakcje e-mail.
- Ponowne wysłanie wcześniej wysłanej wiadomości e-mail.
- Otwarcie przychodzących i wychodzących interakcji e-mail w toku (interakcji, które są kierowane z i do kontenerów roboczych i kolejek).
- Przekazanie przychodzących lub wychodzących interakcji e-mail [Dodano: 8.5.113.11]
- Wydruk interakcji — jeśli masz odpowiednie uprawnienia.
Szybkie szukanie
Aby przeszukać bazę danych interakcji, wpisz szukany tekst w polu Szybkie szukanie. Kliknij ikonę lupy, aby wykonać wyszukiwanie przy użyciu wprowadzonych kryteriów.
[https://plk.docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/Help/Image:IWContactQuickSearchButton_850.png frame
Wyszukiwanie zaawansowane
Wyszukiwania w polu tekstowym bazują na kryterium "Dopasowania". W wynikach są wyświetlane na przykład interakcje zawierające, w przypadku każdego wpisanego słowa, co najmniej jedno słowo rozpoczynające się od wpisanego tekstu.
Filtrowanie
Narzędzia filtrowania dostępne w widoku Wyszukiwanie interakcji pozwalają doprecyzować wyszukiwanie. Filtry Typ interakcji umożliwiają zaznaczanie i odznaczanie typów interakcji, które mają być wyszukiwane. Wyświetlane elementy są zależne od typów interakcji, które wybrano do obsługi. Kliknij menu Filtruj, aby wybrać typy interakcji, które chcesz wyszukać. W menu Filtruj można wybrać wiele pozycji. Domyślnie są dostępne następujące typy:
- Pokaż wszystkie interakcje
- Pokaż interakcje głosowe
- Pokaż interakcje e-mail
- Pokaż interakcje czatowe
- Pokaż interakcje SMS
- Pokaż interakcje przy użyciu innych metod komunikacji
Kiedy filtr jest włączony, obok jego nazwy w menu Filtruj jest wyświetlany znacznik wyboru, a przycisk pozostaje podświetlony tak długo, jak długo filtr "Wszystko" nie jest aktywny.
Administrator może skonfigurować dodatkowe dostosowane opcje dla menu Filtruj, takie jak obszar biznesowy/dział firmy (na przykład księgowość, sprzedaż lub serwis) lub poziom klienta (na przykład: Srebrny, Złoty lub Platynowy). Filtry niestandardowe umożliwiają zawężenie wyszukiwania. Jeśli na przykład szukasz interakcji e-mail dotyczących zgłoszenia serwisowego, możesz dokonać dwóch wyborów w menu Filtruj, aby zawęzić wyszukiwanie: Pokaż interakcje e-mail i Pokaż interakcje z działem serwisu.
Okienko Wyszukiwanie zaawansowane
Funkcja wyszukiwania zaawansowanego umożliwia użycie wielu kryteriów w celu zawężenia wyszukiwania. Panel Wyszukiwanie zaawansowane zawiera listy rozwijane z kryteriami wyszukiwania, takimi jak Status, Temat, Data rozpoczęcia i Data zakończenia.
Aby dodać kryteria wyszukiwania do okienka Wyszukiwanie zaawansowane, użyj menu rozwijanego Dodaj warunek. Aby usunąć wprowadzone kryteria, kliknij symbol X obok opcji.
Użyj opcji Dopasuj warunki w celu określenia, czy zostaną zastosowane wszystkie lub dowolne określone warunki wyszukiwania.
Przypadek 1—Brak grup kryteriów wyszukiwania
Administrator systemu zdefiniował dostępne kryteria wyszukiwania, ale nie umieścił ich w logicznych grupach. W tym przypadku prawdopodobnie masz dostęp tylko do kilku kryteriów wyszukiwania, więc tworzenie grup nie jest konieczne. Aby dodać kryterium wyszukiwania, wybierz je z menu Dodaj warunek. Aby usunąć wprowadzone kryteria, kliknij symbol X obok opcji.
Przypadek 2—Wiele grup kryteriów wyszukiwania
Administrator systemu mógł utworzyć jedną grupę lub wiele grup opcji wyszukiwania oraz zdefiniować domyślne kryteria, tak aby użytkownicy mogli używać opcji logicznych kryteriów wyszukiwania.
Administrator mógł na przykład utworzyć poniższe grupy oraz określić dla każdej z nich kryteria wyszukiwania:
- Agent: ID właściciela
- Kontakt: Adresy UDW, Adresy DW, ID kontaktu, Adres Od, Od osobistych, Numer telefonu, Adres Odpowiedz do, Data wysłania, Adres Do
- Daty: Data nawiązania, Data zwolnienia, Data wysłania, Data rozpoczęcia, Data zakończenia
- Interakcja: Temat, ID kontaktu, ID, ID właściciela, ID podtypu, ID typu
- Inne: Grupa tworzona automatycznie, gdy administrator tworzy jedną grupę lub wiele grup kryteriów. Zawiera wszystkie dostępne kryteria wyszukiwania, które nie są elementami innych grup.
Obok nazwy grupy w okienku Wyszukiwanie zaawansowane znajduje się symbol +. Kliknij symbol +, aby dodać więcej kryteriów z grupy.
Aby dodać inne kryteria wyszukiwania lub wyświetlić dodatkowe dostępne grupy, wybierz je z menu Dodaj warunek. Aby usunąć wprowadzone kryteria, kliknij symbol X obok opcji.
Administrator konfiguruje domyślne kryteria wyszukiwania tego widoku, jednak w razie potrzeby możesz dodawać i usuwać kryteria wyszukiwania. Program Workspace zapamiętuje ostatnie użyte kryteria wyszukiwania i wyświetla je w momencie ponownego skorzystania z funkcji wyszukiwania zaawansowanego. [Dodano: 8.5.112.08]
Poniższe informacje dotyczą obu przypadków:
Kryteria specyficzne dla daty umożliwiają wskazanie daty za pomocą selektora kalendarza. Datę można także wpisać ręcznie. Aby na przykład szukać w oparciu o datę rozpoczęcia, użyj ikony kalendarza (
) w celu wybrania daty lub wprowadź datę w formacie zgodnym z lokalnymi preferencjami wyświetlania daty i godzina.
Menu pól daty może zawierać następujące opcje:
- Data— — dokładna data.
- Najwcześniejsza data— — określona data lub dowolna późniejsza data.
- Przed— — data wcześniejsza niż określona.
- Między— — między określonymi datami
Menu wstępnie zdefiniowanych pól, takich jak Status, zawierają gotowe nazwy pól z bazy danych, —takie jak: Wszystko, Gotowe i W toku.
Wyszukiwania w polu tekstowym bazują na kryterium Dopasowania. W wynikach są wyświetlane na przykład interakcje zawierające co najmniej jedno słowo rozpoczynające się od wpisanego tekstu.
Wyszukiwanie atrybutów biznesowych bazuje na rozwijanym menu, które umożliwia wybranie dokładnej wartości dopasowania.
Wyszukiwanie można doprecyzować, dodając kryteria, a następnie klikając Wyszukaj w celu rozpoczęcia wyszukiwania na podstawie zdefiniowanych kryteriów.
Wyniki wyszukiwania
Wyniki wyszukiwania są wyświetlane w postaci siatki. Kliknij pozycję wyniku, aby wyświetlić szczegóły interakcji na karcie Szczegóły. Możesz także użyć karty Notatnik, aby wyświetlić notatki skojarzone z wybraną interakcją, oraz kart Dane sprawy, aby wyświetlić informacje o sprawie z interakcji.
Widok siatki i widok drzewa
[Dodano: 8.5.116.10]
Aplikacja Workspace umożliwia wyświetlanie interakcji z kontaktem w widoku płaskim lub pogrupowanych według wątków. Przycisk Pokaż interakcje w widoku siatki/Pokaż interakcje w widoku drzewa (
/
) umożliwia określenie sposobu wyświetlania panelu Historia interakcji. Zapoznaj się ze stroną Historia kontaktu, aby uzyskać informacje dotyczące sposobu użycia funkcji widoku Historia kontaktu, włącznie z otwieraniem interakcji w toku i ponownym wysyłaniem interakcji e-mail, które zostały oznaczone jako Gotowe.
Widok siatki wyświetla interakcje w widoku płaskim, natomiast widok drzewa wyświetla interakcje pogrupowane według wątku. Wątek to grupa dwóch lub więcej interakcji z pojedynczym kontaktem, które zostały utworzone w tym samym kontekście (odpowiedzi e-mail, konwersacja wielokanałowa, wątki mediów społecznościowych itd.).
Panel szczegółów zawiera trzy karty:
Elementy sterujące stronami
Aby przełączać między stronami wyników wyszukiwania, można wykonać następujące czynności:
- Kliknij przycisk Przejdź do następnej strony (
), aby wyświetlić następną stronę. - Kliknij przycisk Przejdź do poprzedniej strony (
), aby wyświetlić poprzednią stronę. - Kliknij przycisk Przejdź do pierwszej strony (
), aby wrócić do początku listy wyników wyszukiwania. - Kliknij przycisk Przejdź do ostatniej strony (
), aby przejść na koniec listy wyników wyszukiwania. - Określ liczbę elementów wyświetlanych na każdej stronie przy użyciu listy rozwijanej na str.
Szczegóły interakcji
Szczegóły interakcji można wyświetlić na karcie Szczegóły. Są to szczegóły interakcji wybranej obecnie w panelu Szczegóły. W tym celu należy kliknąć przycisk Pokaż panel szczegółów na dole/Ukryj panel szczegółów:
[https://plk.docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/Help/Image:IW_ShowHideArrangeContactInfoHistoryButton_850.png frame
Zasoby pokrewne
Dokument Workspace Desktop Edition — podręcznik użytkownika (dostępny tylko w języku angielskim) zawiera informacje dotyczące korzystania z wszystkich funkcji programu Workspace. Następujące tematy mogą się okazać przydatne:
- Find Interactions (Znajdowanie interakcji)
- Contact History (Zarządzanie historią kontaktu)
- Manage Your History (Zarządzanie historią)
Tematy pokrewne