Recenzja jakości wiadomości e-mail
Administrator systemu definiuje proces recenzji w centrum kontaktów. Konfiguracja agentów może wymagać wykonania obowiązkowego przeglądu lub umożliwiać przesłanie żądania recenzji. Administrator może zdefiniować różne sposoby przesyłania zrecenzowanych interakcji e-mail, na przykład interakcje do zrecenzowania mogą być kierowane bezpośrednio do recenzenta, lidera zespołu lub nadzorcy bądź kierowane do kontenera roboczego.
Twoja konfiguracja może obejmować wykonywanie recenzji wychodzących interakcji e-mail utworzonych przez agentów, których nadzorujesz lub którymi kierujesz. Umożliwia to sprawdzanie jakości interakcji. Jeśli jesteś recenzentem, wychodzące wiadomości e-mail są kierowane do Ciebie przed ich wysłaniem do kontaktu.
Jako recenzent możesz odbierać interakcje e-mail do zrecenzowania przy użyciu podglądu interakcji lub pobierać wychodzące interakcje e-mail z kontenera roboczego.
Kiedy interakcja e-mail zostanie skierowana do Ciebie w celu zrecenzowania, na Twoim pulpicie pojawi się podgląd interakcji. Kliknij przycisk Akceptuj, aby wyświetlić interakcję. Kliknij przycisk Odrzuć, aby zwrócić interakcję do kolejki.
Okno Podgląd interakcji przedstawia widok Informacje o sprawie. Pole Początek określa nadawcę interakcji i wskazuje, że jest ona przeznaczona do zrecenzowania. Możesz wyświetlić i edytować pole Status recenzji jakości. Pole zawiera załączone dane, które określają status recenzji. Po odebraniu interakcji może ona mieć status Nieznany lub Do recenzji w zależności od sposobu, w jaki administrator skonfigurował system. Mogą być dostępne inne informacje dotyczące priorytetu interakcji lub obszaru biznesowego, do którego należy.
Jeśli zaakceptujesz interakcję e-mail do zrecenzowania, na Twoim pulpicie zostanie wyświetlone okno interakcji. W oknie interakcji zostaje przedstawiony widok Informacje o sprawie. Pole Początek określa nadawcę interakcji i wskazuje, że jest ona przeznaczona do zrecenzowania. Pole Status recenzji jakości można edytować. Pole zawiera załączone dane, które określają status recenzji. Obszar Status strony wyświetla ikonę monitorowania wiadomości e-mail (link=), która wskazuje, że trwa recenzowanie agenta. Przycisk Wyślij tymczasowo nie jest dostępny w przypadku recenzowania interakcji e-mail.
Możesz zrecenzować interakcję i przekazać opinie agentowi, który utworzył wychodzącą interakcję e-mail. W zależności od zasad obowiązujących w firmie, możesz przekazać opinię poprzez bezpośrednią edycję zawartości interakcji e-mail, dodając uwagi dla agenta w widoku Notatnik lub omawiając słownie zawartość z agentem. W oknie Recenzja interakcji e-mail możesz wykonać następujące czynności:
- Aktualizacja statusu recenzji w oknie Informacje o sprawie (jeśli administrator określił odpowiednią konfigurację).
- Edycja zawartości interakcji e-mail
- Ustawienie dyspozycji.
- Dodanie tekstu na karcie Notatka.
- Użycie innych standardowych funkcji okna Interakcja e-mail.
Jeśli Twoja konfiguracja obejmuje ustawianie statusu recenzji, przycisk Wyślij może zawierać menu rozwijane, które pozwala wybrać działanie wykonywane podczas wysyłania interakcji. Możesz wysłać zatwierdzoną wiadomość do kontaktu lub zwrócić odrzuconą wiadomość do agenta. Administrator może skonfigurować różne "przyczyny odrzucenia", które są dostępne do wyboru.
W przeciwnym razie po zakończeniu recenzowania ustaw status w widoku Informacje o sprawie przy użyciu jednego ze stanów, który został określony przez administratora. Mogą być dostępne na przykład następujące stany:
- Zaakceptowano — po kliknięciu przycisku Wyślij interakcja e-mail zostanie wysłana do kontaktu.
- Odrzucono — po kliknięciu przycisku Wyślij interakcja e-mail zostanie odesłana do agenta lub kontenera roboczego zawierającego zrecenzowane interakcje.
- Nieznany — po kliknięciu przycisku Wyślij interakcja e-mail zostanie wysłana z powrotem do kolejki recenzji lub kontenera roboczego recenzji.
W przypadku wybrania stanu Odrzucono status recenzji jakości w widoku Informacje o sprawie zostanie ustawiony na Odrzucono, a interakcja zostanie zwrócona do agenta.
Zasoby pokrewne
Dokument Workspace Desktop Edition — podręcznik użytkownika (dostępny tylko w języku angielskim) zawiera informacje dotyczące korzystania z wszystkich funkcji programu Workspace. Następujące tematy mogą się okazać przydatne:
- Handle An Email Interaction (Obsługa interakcji e-mail)
- Blend Different Media Into A Single Conversation (Łączenie różnych metod komunikacji w jedną konwersację)
- Main Window Basics (Podstawowe informacje o Oknie głównym)
- Workspace Windows and Views (Okna i widoki aplikacji Workspace)
- Basic Use-Case Summary (Podsumowanie podstawowych przypadków użycia)
Tematy pokrewne