Przychodząca interakcja e-mail
[Zmodyfikowano: 8.5.113.11, 8.5.111.21, 8.5.117.18, 8.5.121.03]
Okno Przychodząca interakcja e-mail umożliwia obsługę wielu zadań związanych z pocztą e-mail.
Element sterujący Powiększ/pomniejsz w menu głównym (patrz sekcja Zarządzanie ustawieniami i preferencjami) umożliwia zmianę rozmiaru tekstu w tym widoku. Ta funkcja może nie być dostępna w danym środowisku.[Dodano: 8.5.109.16]
W przypadku wystąpienia problemów z centrum kontaktów oraz utracenia połączenia z serwerami obsługującymi interakcje niektóre funkcje mogą być tymczasowo niedostępne lum może nastąpić utrata interakcji z kontaktem. Aplikacja Workspace wyświetla komunikaty systemowe informujące o statusie każdego z dostępnych kanałów metod komunikacji.
Okno Przychodząca interakcja e-mail
Okno Przychodząca interakcja e-mail umożliwia obsługę wielu zadań związanych z pocztą e-mail, w tym:
- Odpowiedź lub odpowiedź wszystkim na wiadomość e-mail.
- Wyświetlanie i zapisywanie załączonych plików obrazów (w przypadku interakcji e-mail z formatowaniem tekstowym i HTML) oraz obrazów umieszczonych w treści (w przypadku interakcji e-mail z formatowaniem HTML).
- Przekazanie (przesłanie dalej) wiadomości e-mail.
- Przesłanie dalej wiadomości e-mail do zasobu zewnętrznego.
- Wybieranie opcji Oznacz jako gotowe dla bieżącej interakcji.
- Konsultacje z celem wewnętrznym lub kontaktem.
- Rozpoczynanie konsultacji głosowej z celem wewnętrznym lub kontaktem.
- Rozpoczynanie konsultacji przez wiadomości błyskawiczne z celem wewnętrznym.
- Ustawianie kodu dyspozycji.
- Zapisanie wiadomości e-mail w kontenerze roboczym w celu późniejszej obsługi.
- Użycie Notatnika w celu dołączenia notatki do historii interakcji.
- Wyświetlanie danych sprawy (załączone dane) dla bieżącej interakcji.
- Dzwonienie do nadawcy, jeśli numer telefonu znajduje się w bazie danych kontaktów.
- Wyświetlanie historii kontaktu i zarządzanie nią. Otwarcie i obsłużenie interakcji e-mail z historii kontaktów.
- Wyświetlanie informacji o kontakcie i zarządzanie nimi. Dla Twojego konta mogła zostać skonfigurowana opcja przypisywania interakcji z nieznanym kontaktem do znanego kontaktu w bazie danych kontaktów przy użyciu funkcji Ręczne przypisanie kontaktu [Zmodyfikowano: 8.5.117.18]
- Ukrywanie lub wyświetlanie elementów sterujących i informacji o bieżącej interakcji przez kliknięcie przycisku zwijania/rozwijania widoku interakcji:
Zwiń 
Rozwiń 
- Wyświetlanie biblioteki standardowych odpowiedzi, jeśli zdecydujesz się zadzwonić do nadawcy zamiast wysyłania odpowiedzi e-mail.
- Wydrukowanie bieżącej interakcji e-mail.
- Planowanie oddzwaniania — kliknij opcję Zaplanuj oddzwonienie (
), aby otworzyć okno dialogowe Nowe oddzwonienie. Więcej informacji zawiera sekcja Oddzwanianie Genesys. [Dodano: 8.5.111.21] - Łączenie interakcji z innymi metodami komunikacji (takimi jak głos i SMS) przy użyciu menu działań strony.
Łączenie metod komunikacji
Jeśli istnieją interakcje w toku lub ostatnie interakcje dla bieżącego kontaktu, liczba interakcji zostaje wyświetlona obok statusu połączenia interakcji.
Adresy URL i bezpieczeństwo
[Dodano: 8.5.121.03] W określonych sytuacjach kontakt może przesłać adres URL (łącze do witryny internetowej). Adresy URL w widoku przychodzącej interakcji e-mail mogą mieć format HTML lub zwykłego tekstu. Przed kliknięciem łącza można przeczytać jego adres URL, zatrzymując wskaźnik myszy na łączu w celu wyświetlenia podpowiedź z jego adresem.
Wstawione i załączone obrazy
[Dodano: 8.5.113.11]
Podczas interakcji e-mail Twój kontakt może umieszczać w wiadomościach obrazy.
Jeśli obraz został wstawiony w treści interakcji e-mail, jest wyświetlany wraz z pozostałą zawartością wiadomości. Możesz zapisać taki obraz na dysku lokalnym lub sieciowym, klikając go prawym przyciskiem myszy i wybierając polecenie Zapisz obraz jako z menu kontekstowego.
Jeśli obraz został wysłany jako załącznik, jest wyświetlany za ikoną spinacza powyżej treści interakcji e-mail.
Działania dotyczące załączonych plików
Kliknij prawym przyciskiem myszy nazwę załączonego pliku, aby wykonać następujące działania:
- Otwórz — Powoduje otwarcie pliku w domyślnej aplikacji służącej do obsługi plików tego typu.
- Zapisz jako — Umożliwia zapisanie pliku na dysku lokalnym lub sieciowym.
- Drukuj — Umożliwia wydrukowanie zawartości pliku na określonej drukarce.
- Zapisz wszystko — Umożliwia zapisanie wszystkich załączników na dysku lokalnym lub sieciowym.
Przekazywanie przychodzącej interakcji e-mail
Aby przekazać zaakceptowaną interakcję e-mail, kliknij przycisk Przekaż (
). Zostanie wyświetlony program Team Communicator. Wybierz cel przekazania. Wybierz opcję Przekaż e-mail.
Jeśli cel zaakceptuje interakcję, okno interakcji na Twoim pulpicie zostanie zamknięte.
Jeśli cel odrzuci interakcję, na pulpicie zostanie ponownie otwarte okno interakcji, które wyświetli błąd z informacją o odrzuceniu interakcji.
Przekazywanie przychodzącej interakcji e-mail do zasobu zewnętrznego
[Zmodyfikowano: 8.5.113.11]
[Zmodyfikowano: 8.5.104.15]
Aplikacja Workspace obsługuje dwa typy przesyłania dalej wiadomości e-mail. Większość firm wybiera jeden z tych typów, zależnie od potrzeb stosowanych procesów biznesowych.
- Przekazywanie — Typowym przypadkiem użycia jest sytuacja, w której przesyłasz dalej wiadomość e-mail i zadajesz pytanie na jej temat, a następnie używasz otrzymanej odpowiedzi w celu ukończenia odpowiedzi dla Twojego kontaktu.
- Przekazywanie jako załącznik — Typowym przypadkiem użycia jest sytuacja, gdy chcesz, aby odpowiedź na daną wiadomość e-mail napisała inna osoba.
Przekazywanie
[Dodano: 8.5.113.11]
Opisaną komentarzami kopię interakcji e-mail można przesłać do zasobu zewnętrznego (osoby spoza zakresu kontroli środowiska Genesys — na przykład z zaplecza administracyjnego). Takie działanie jest niekiedy określane mianem przekazywania w treści. Przekazywana przychodząca interakcja e-mail jest kopiowana do nowej interakcji e-mail. Nowa interakcja zawiera notatkę z datą i nazwą kontaktu przekazywanej wiadomości oraz umieszczoną niżej kopią oryginalnej treści. Nadaj odpowiadasz za udzielenie odpowiedzi na oryginalną interakcję e-mail. Agenci mogą (ale nie muszą) zaczekać na odpowiedź dotyczącą tego przekazania — zależy to od zasad i procesów stosowanych w organizacji.
Aby przekazać wiadomość w treści Twojej wiadomości e-mail, kliknij przycisk Przekaż (
) na pasku narzędzi okna aktywnej przychodzącej wiadomości e-mail.
Aby dodać cel do pola adresu Do, należy wykonać jedną z dwóch rzeczy:
- Rozpocznij wpisywanie nazwy lub innych danych kontaktu w polu adresu. Zostanie uruchomiony program Team Communicator, w którym będzie można wybrać cel. Kliknij przycisk Dodaj adres e-mail, aby wpisać adres e-mail celu w polu adresu. Jeśli używane środowisko jest skonfigurowane w taki sposób, aby umożliwiać dodawanie wielu adresów, możesz kliknąć pole adresu i wpisać dodatkowe adresy e-mail.
- Kliknij przycisk Do... obok pola adresu Do, aby wyświetlić widok Wyszukiwanie kontaktów. W tym widoku można znaleźć cel ze Spisu kontaktów. Widok Wyszukiwanie kontaktów pozwala także dodać cele do pola DW.
Aby wyświetlić pole adresu DW, kliknij przycisk Dodaj DW. Obok pola adresu Do zostanie wyświetlone pole adresu DW. Adresy e-mail celów dodaje się do pola DW w taki sam sposób, jak do pola adresu Do. Aby usunąć pole adresu DW, kliknij symbol X.
Aby dodać komentarz, informację lub instrukcje do przekazywanej interakcji e-mail przeznaczone dla docelowego odbiorcy, wprowadź je w treści wiadomości e-mail powyżej cytowanej wiadomości, którą przekazujesz.
Aby wysłać przychodzącą wiadomość e-mail w treści do odbiorców, kliknij opcję (
) Pełne przekazanie Ctrl+Return. Okno interakcji na Twoim pulpicie zostanie zamknięta, a wiadomość e-mail zostanie przesłana dalej do skrzynki odbiorczej zasobu zewnętrznego. Kliknij opcję Anuluj przekazanie, jeśli chcesz zamknąć widok bez przekazania interakcji e-mail.
W momencie przekazania wiadomości e-mail jest ona tymczasowo zapisywana w kontenerze roboczym W toku do momentu ukończenia przekazywania , a następnie jest z niego usuwana.
Przekaż jako załącznik
[Zmodyfikowano: 8.5.113.11]
(Dawniej: Przekaż do zasobu zewnętrznego) W celu przekazania aktywnych przychodzących interakcji e-mail w aplikacji Workspace do zasobu zewnętrznego ( (osoby spoza zakresu kontroli środowiska Genesys — na przykład z zaplecza administracyjnego) należy wybrać adres e-mail w programie Team Communicator, wprowadzając go ręcznie lub wybierając z wyszukanego kontaktu bądź widoku Ulubione firmowe lub Ulubione osobiste. Możesz skonfigurować agentów w taki sposób, aby mieli możliwość dodawania dalszych informacji na temat przekazanych interakcji w przeznaczonym do tego polu tekstowym.
W zależności od stosowanego w organizacji procesu biznesowego możesz zachować prawo własności do interakcji po jej przekazaniu i nadal odpowiadać za jej zamknięcie.
Aby przekazać wiadomość e-mail jako załącznik do zasobu zewnętrznego, kliknij przycisk Przekaż jako załącznik () na pasku narzędzi okna aktywnej przychodzącej wiadomości e-mail. Zależnie od konfiguracji systemu to działanie może spowodować otwarcie programu Team Communicator albo wyświetlenie widoku przekazywania interakcji e-mail jako załącznika.
Aby dodać cel do pola adresu Do, należy wykonać jedną z dwóch rzeczy:
- Rozpocznij wpisywanie nazwy lub innych danych kontaktu w polu adresu. Zostanie uruchomiony program Team Communicator, w którym będzie można wybrać cel. Kliknij przycisk Dodaj adres e-mail, aby wpisać adres e-mail celu w polu adresu. Jeśli używane środowisko jest skonfigurowane w taki sposób, aby umożliwiać dodawanie wielu adresów, możesz kliknąć pole adresu i wpisać dodatkowe adresy e-mail.
- Kliknij przycisk Do... obok pola adresu Do, aby wyświetlić widok Wyszukiwanie kontaktów. W tym widoku można znaleźć cel ze Spisu kontaktów. Widok Wyszukiwanie kontaktów pozwala także dodać cele do pola DW.
Aby wyświetlić pole adresu DW, kliknij przycisk Dodaj DW. Obok pola adresu Do zostanie wyświetlone pole adresu DW. Adresy e-mail celów dodaje się do pola DW w taki sam sposób, jak do pola adresu Do. Aby usunąć pole adresu DW, kliknij symbol X.
Aby dodać komentarze, informacje lub instrukcje do interakcji e-mail przekazywanej dalej do celu, kliknij w polu tekstowym poniżej pól Do i DW, a następnie wpisz tekst wiadomości.
Aby przekazać przychodzącą wiadomość e-mail jako załącznik do odbiorców docelowych, kliknij opcję () Pełne przekazanie jako załącznika. Okno interakcji na Twoim pulpicie zostanie zamknięta, a wiadomość e-mail zostanie przesłana dalej do skrzynki odbiorczej zasobu zewnętrznego. Kliknij opcję Anuluj przekazanie jako załącznika, jeśli chcesz zamknąć widok bez przekazania interakcji e-mail.
Zasoby pokrewne
Dokument Workspace Desktop Edition — podręcznik użytkownika (dostępny tylko w języku angielskim) zawiera informacje dotyczące korzystania z wszystkich funkcji programu Workspace. Następujące tematy mogą się okazać przydatne:
- Handle An Email Interaction (Obsługa interakcji e-mail)
- Blend Different Media Into A Single Conversation (Łączenie różnych metod komunikacji w jedną konwersację)
- Main Window Basics (Podstawowe informacje o Oknie głównym)
- Workspace Windows and Views (Okna i widoki aplikacji Workspace)
- Basic Use-Case Summary (Podsumowanie podstawowych przypadków użycia)
Tematy pokrewne