Spis treści

1 Interakcja na Facebooku

Interakcja na Facebooku

Aplikacja Interaction Workspace umożliwia obsługę interakcji w mediach społecznościowych z witryny serwisu Facebook. Ten temat został również omówiony w dokumencie Workspace Desktop Edition — podręcznik użytkownika.

Wskazówka

Niniejszy temat obejmuje okno interakcji sesji Facebook używane przy odpowiadaniu na wiadomości prywatne.

Zapoznaj się z opisem poniższych działań:

Oznaczanie wielu interakcji jako gotowych w kontenerze roboczym
Usuwanie wielu interakcji wychodzących z kontenera roboczego
Prowadzenie konsultacji za pomocą wiadomości błyskawicznych
Wyświetlanie informacji o kontakcie i historii kontaktu.

Wyświetlanie informacji z profilu użytkownika serwisu Facebook

Kliknij przycisk Pokaż informacje , aby otworzyć kartę profilu użytkownika. Możesz również kliknąć nazwę użytkownika w celu otwarcia strony z informacjami w profilu użytkownika serwisu Facebook.

Płeć autora jest widoczna w profilu użytkownika. Jest ona również prezentowana za pomocą ikony: Mężczyzna lub Kobieta .

Wyświetlanie danych sprawy

Dane sprawy (załączone dane) dostarczają informacje o interakcji, takie jak numer konta lub typ usługi. Administrator systemu określa, jakie załączone dane są wyświetlane.

Wyświetlanie liczby "polubień" w serwisie Facebook

Liczba widoczna obok ikony uniesionego kciuka wskazuje liczbę polubień.

Rozwijanie lub zwijanie widoku komentarzy

Sekcje komentarzy można rozwinąć, klikając opcję Wyświetl. Po jej kliknięciu zostanie wyświetlona opcja Ukryj umożliwiająca zamknięcie sekcji. W widoku komentarzy można również wybrać opcję Rozwiń wszystkie lub Zwiń wszystkie w celu wyświetlenia/ukrycia wszystkich komentarzy jednocześnie.

Wyświetlanie łącznej liczby komentarzy i pokazywanie większej liczby komentarzy

Kliknij przycisk Pokaż informacje link=, aby otworzyć profil użytkownika, a następnie kliknij kartę Post, aby wyświetlić łączną liczbę komentarzy.

Łączna liczba komentarzy jest również wyświetlana nad oryginalnym postem. Liczba komentarzy wyświetlanych na stronie jest konfigurowana przez administratora. Jeśli liczba komentarzy przekracza skonfigurowaną wartość, zostaje wyświetlona opcja Pokaż więcej. Kliknij opcję Pokaż więcej, aby wyświetlić dodatkowe komentarze.

Wyświetlanie możliwości działania i opinii dla interakcji na Facebooku

Po nadejściu interakcji na Facebooku można sprawdzić ikony Możliwość działania i opinia. Mogą one pozostawać niezadeklarowane lub mieć jedną z następujących wartości:

Możliwość działania—Dostępne wartości to: Możliwe działanie () i Brak możliwego działania (). Wartość może też pozostawać niezadeklarowana ().

Opinia—Dostępne wartości to: Pozytywna (), Negatywna () i Neutralna (). Wartość może też pozostawać niezadeklarowana ().

Wartości Możliwość działania i opinia są oparte na wynikach klasyfikacji i badania uzyskanych przy użyciu platformy Genesys Knowledge Management.

Posty na Facebooku z możliwością działania są oznaczone kolorem żółtym, a pozbawione tej możliwości — kolorem szarym lub białym. Komentarze na Facebooku są automatycznie rozwijane i zaznaczane na żółto, jeśli dają możliwość działania. W przeciwnym razie są zwijane i oznaczane kolorem szarym lub białym. Każdy komentarz na Facebooku ma własną ikonę możliwości działania i opinii. Agent może je aktualizować w razie potrzeby.

Aktualizowanie możliwości działania i opinii dla interakcji na Facebooku

Podczas przetwarzania interakcji jest dostępna możliwość zmiany wartości odpowiedniego parametru Możliwość działania i opinia. W tym celu należy kliknąć właściwą ikonę i wybrać prawidłową wartość.

Oznaczanie jako polubionego lub cofanie polubienia

W celu polubienia lub cofnięcia polubienia postu bądź komentarza należy kliknąć opcję, odpowiednio, Lubię lub Nie lubię. Na polubionych postach jest wyświetlana ikona Polubione przez agenta link=.

Odpowiadanie na oryginalny przekazany post na Facebooku

Oryginalny przekazany post znajduje się w okienku po lewej stronie, poniżej obszaru Informacje o sprawie. Kolejne komentarze są umieszczone pod nim. Aby odpowiedzieć na oryginalny post, kliknij opcję Komentarz. Wprowadź komentarz, kliknij prawym przyciskiem myszy i wybierz opcję Sprawdzanie pisowni. Możesz również skopiować i wkleić zaznaczony tekst. Po zakończeniu kliknij opcję Wyślij. Aplikacja Workspace powiąże komentarz z postem.

Odpowiadanie na komentarz na Facebooku

Kolejne komentarze są umieszczone pod oryginalnym przekazanym postem. Kliknij odpowiedni komentarz, wprowadź własny, sprawdź jego pisownię i kliknij opcję Wyślij. Możesz również skopiować i wkleić zaznaczony tekst.

Uzyskiwanie dostępu do obrazów i plików dołączonych do wiadomości prywatnych

Jeśli przychodząca wiadomość prywatna ma dołączone obrazy lub inne pliki, zawiera ona również listę załączników i łącza do wszystkich obrazów. Można:

Kliknąć łącze w wiadomości w celu wyświetlenia obrazu.
Kliknąć opcję FBPM Inbox URL w obszarze Informacje o sprawie. Spowoduje to wyświetlenie obszaru zawierającego wszystkie konwersacje dla tej strony i umożliwiającego wyświetlenie obrazów i pobranie innych plików.

Odpowiadanie na wiadomości prywatne

Możesz odpowiadać na wiadomości prywatne użytkowników (wysyłanie nowych wiadomości prywatnych nie jest możliwe). Aby móc odpowiedzieć, musisz się zalogować na jednym lub obu kanałach specjalnych: Facebook (tryb sesji) i Wiadomość prywatna na Facebooku.

Interakcja jest połączona

Jeśli interakcja ma stan Połączono, obszar odpowiedzi jest aktywny i umożliwia wprowadzenie tekstu — patrz poniższa ilustracja. Po wpisaniu wiadomości możesz kliknąć opcję Wyślij w lewym dolnym rogu. frame|center|Wprowadzanie tekstu w polu odpowiedzi
Możesz również wybrać opcję Wiadomość prywatna na Facebooku z menu rozwijanego pod nazwą kontaktu — patrz poniższa ilustracja: frame|center|Wiadomość prywatna w menu rozwijanym Spowoduje to udostępnienie nowego obszaru wiadomości prywatnej do wpisania tekstu. frame|center|Wprowadzanie tekstu nowej wiadomości prywatnej
Odpowiedź możesz też utworzyć z poziomu okienka Historia, jak opisano w kolejnej sekcji.

Interakcja jest rozłączona

Jeśli interakcja ma stan Rozłączono, możesz przekazać odpowiedź następującymi sposobami:

Wybierając opcję Wiadomość prywatna na Facebooku z menu rozwijanego pod nazwą kontaktu, jak opisano w poprzedniej sekcji.
Wybierając interakcję na karcie Historia i klikając ikonę Odpowiedź link= wyświetloną nad listą interakcji. Spowoduje to otwarcie obszaru odpowiedzi umożliwiającego wprowadzenie tekstu.

Zależności kanałów

Jeśli nie upłynął jeszcze limit czasu wiadomości, można udzielić odpowiedzi pod warunkiem zalogowania się w kanale Facebook (tryb sesji) lub Wiadomość prywatna na Facebooku.
W przypadku upłynięcia limitu czasu odpowiedzi można udzielić w pod warunkiem zalogowania się w kanale Wiadomość prywatna na Facebooku.

Obsługa symboli emoji i emotikonów

Aplikacja Workspace obsługuje standardowe symbole emoji i emotikony serwisu Facebook. Najlepsze efekty można uzyskać w przypadku, gdy w systemie jest zainstalowana czcionka Segoe UI Emoji.

W ogólnym ujęciu aplikacja Workspace obsługuje symbole emoji Unicode 6, a nie obsługuje symboli , i . Te emoji są wyświetlane jako puste pola w postach i wiadomościach prywatnych.

Inne działania

W odpowiedzi na przychodzącą wiadomość prywatną można wysłać kolejne wiadomości prywatne. Są one układane w wątku, którego elementem nadrzędnym jest oryginalna przychodząca wiadomość prywatna.
Wiadomość prywatną, nad którą pracujesz, możesz przenieść do kontenera roboczego. Z jego poziomu można wykonywać standardowe operacje (otwieranie, przenoszenie itd.).

Tworzenie nowego postu

Z poziomu menu rozwijanego ikony agenta bądź widżetu:

Wybierz opcję Publikuj aktualizację, a następnie opcję Facebook. Zostanie otwarte okno nowej wiadomości.
Wybierz konto z listy rozwijanej.

Dołączanie obrazu

Możesz dołączyć obraz do niezamówionego postu wychodzącego.

Aby dołączyć obraz, kliknij ikonę Dodaj obraz link=, a następnie w wyświetlonym oknie dialogowym przejdź do odpowiedniego pliku. Ta ikona jest wyświetlana pod polem tekstowym.

Korzystanie z biblioteki standardowych odpowiedzi

Odpowiadając na post lub komentarz, można wstawić odpowiedź standardową. Kliknij pionowy przycisk Odpowiedzi w środkowej części okna, aby otworzyć bibliotekę odpowiedzi standardowych. Możesz wyszukać odpowiedzi według słów kluczowych lub otworzyć foldery w celu ich wyświetlenia.

Po kliknięciu opcji Komentarz lub utworzeniu nowego postu zostanie wyświetlona dodatkowa ikona ze znakiem plus. Jej kliknięcie spowoduje dodanie do wiadomości treści odpowiedzi standardowej. Jeśli odpowiedź standardowa zawiera dołączony obraz, załącznik ten zostanie również wstawiony. Obecnie obrazy można dołączać tylko do nowych niezamówionych postów.

W systemie może być skonfigurowane automatyczne wstawianie odpowiedzi po wpisaniu wstępnie zdefiniowanego słowa kluczowego skrótu.

Wyszukiwanie przy użyciu klikalnych hasztagów

Użytkownicy mogą korzystać z symbolu #, nazywanego hasztagiem, w celu oznaczania słów kluczowych lub tematów w postach, co ułatwia znalezienie innych postów na ten sam temat. Kliknięcie słowa oznaczonego hasztagiem w dowolnej wiadomości powoduje wyświetlenie strony w serwisie Facebook zawierającej listę wszystkich postów z danej kategorii.

Usuwanie

Usuwanie interakcji wychodzącej

Aby usunąć interakcję wychodzącą, kliknij przycisk Usuń 25px|link= na pasku narzędzi w górnej części okna interakcji.

Usuwanie komentarza lub postu

Aby usunąć komentarz lub post, kliknij opcję Usuń.

Wskazówka

Element można usunąć, jeśli zezwolił na to autor postu, a użytkownik ma uprawnienia do usuwania postów lub komentarzy.

Odpowiadanie na interakcję na Facebooku przy użyciu innego nośnika

Na interakcję można odpowiedzieć przy użyciu połączenia głosowego, wiadomości e-mail lub SMS. Aplikacja Interaction Workspace może wyświetlać listę rozwijaną z kanałami dostępu dla danego kontaktu.

Jeśli jako agent poznasz inne informacje kontaktowe (spoza serwisu Facebook), na przykład numer telefonu lub adres e-mail kontaktu, możesz wprowadzić je ręcznie na karcie Informacje. Dostępne kanały komunikacyjne będą wówczas wyświetlane po kliknięciu strzałki umieszczonej z lewej strony nazwy kontaktu.

Jeśli dany kanał nie został skonfigurowany lub nie określono dla niego informacji kontaktowych, wyświetlany jest komunikat "Brak możliwego działania".

Umieszczanie interakcji w kontenerze roboczym

Aby umieścić interakcję przychodzącą lub wychodzącą w kontenerze roboczym, kliknij przycisk Przenieś do kontenera roboczego 25px|link=.

Konsultowanie się z innym agentem przy użyciu połączenia głosowego

Kliknij strzałkę w dół na przycisku Rozpocznij konsultację 30px|link= i wybierz typ celu. Kliknij lupę, aby wyszukać według nazwy lub numeru telefonu.

Przekazywanie do grypy agenta, agenta kolejki interakcji lub umiejętności

Kliknij przycisk Przekieruj 25px|link=, aby wybrać typ celu. Kliknij lupę, aby wyszukać według nazwy lub numeru telefonu.

Wybieranie kodu dyspozycji

Możesz wybrać kartę Dyspozycje i określić Kod dyspozycji dla oryginalnego przekazanego postu na Facebooku.

Wybieranie wielu interakcji o tym samym kierunku w kontenerze roboczym

Jeśli kontener roboczy zawiera wiele interakcji przychodzących albo wychodzących, możesz wybrać je wszystkie i zastosować określone działanie, na przykład Przenieś do kolejki lub Oznacz jako wykonane.

Zasoby pokrewne

Dokument Workspace Desktop Edition — podręcznik użytkownika (dostępny tylko w języku angielskim) zawiera informacje dotyczące korzystania z wszystkich funkcji programu Workspace. Następujące tematy mogą się okazać przydatne: