Dni statystyki

Dzień statystyki to wyrażone numerycznie obciążenie robocze, którego obsługi oczekuje się od grupy agentów podczas konkretnego dnia roboczego.

W przypadku używania routingu opartego na kosztach należy zastosować kontrakt dzienny. Kontrakt dzienny to specjalny typ dnia statystyki. W przypadku używania routingu opartego na kosztach kontrakt dzienny to dzień statystyki, który zawiera również stawki podstawowe oraz kary za obsługę zbyt dużego lub zbyt małego obciążenia. Kontrakt dzienny ma zastosowanie tylko do kontraktów IT ze stawką ilościową. W kontraktach dziennych stawka podstawowa może się zmieniać, tak aby niwelować zmiany ilości, jakie mogą występować w różnych dniach tygodnia, w trakcie weekendów oraz w dniach specjalnych, takich jak święta. Więcej informacji o kontraktach dziennych znajduje się w Podręczniku konfiguracji aplikacji Universal Routing 8.0 Routing.

Dni statystyki to definicje punktów w czasie. Są interpretowane przez aplikacje serwerowe Genesys przeznaczone do współpracy z tymi obiektami i koordynują ich działanie z faktyczną osią czasu serwera. W zależności od zachowania serwera definicja jest stosowana zgodnie z lokalną strefą czasową serwera lub zgodnie z czasem UTC. Same dni statystyki nie mają przypisanej żadnej konkretnej strefy czasowej.

Więcej informacji o dniach statystyki znajduje się w Podręczniku konfiguracji aplikacji Universal Routing 8.0 Routing.

Dni statystyki dostępne w środowisku znajdują się na liście Dni statystyki. Są posortowane w hierarchii według dzierżawców, jednostek konfiguracji, lokacji i folderów. Aby wyświetlić obiekty z konkretnej hierarchii, należy wybrać typ hierarchii z menu rozwijanego powyżej listy.

Ważne

Wyłączone dni statystyki są na liście wyświetlane szarym kolorem (są wyszarzone).

W składniku Configuration Manager są uwzględniane ustawienia uprawnień dzierżawy. Dostęp jest możliwy tylko do tych obiektów, względem których przypisano uprawnienia dostępu.

Zawartość listy można filtrować na dwa sposoby:

• Wpisz nazwę lub fragment nazwy obiektu w polu Szybki filtr.
• Kliknij ikonę kostki, aby otworzyć panel filtru Katalog dzierżawców. W tym panelu kliknij dzierżawcę, którego chcesz wybrać. Użyj pola Szybki filtr w tym panelu, aby odfiltrować listę dzierżawców.

Elementy listy można sortować, klikając nagłówki kolumn. Ponowne kliknięcie nagłówka kolumny powoduje odwrócenie kolejności sortowania. Kolumny można dodawać i usuwać przy użyciu przycisku Wybierz kolumny.

Aby jednocześnie zaznaczyć lub usunąć zaznaczenie wielu obiektów, kliknij opcję Wybierz.

Aby utworzyć nowy obiekt typu Dzień statystyki, kliknij przycisk Nowy. Aby wyświetlić lub edytować szczegóły istniejącego obiektu, kliknij nazwę obiektu lub kliknij pole wyboru obok obiektu, a następnie opcję Edytuj. Aby usunąć co najmniej jeden obiekt, należy zaznaczyć pole wyboru obok obiektu na liście i kliknąć przycisk Usuń. Można również usuwać pojedyncze obiekty, klikając obiekt, a następnie przycisk Usuń. Można również kliknąć przycisk Więcej, aby wykonać następujące zadania:

• Klonuj — kopiuje dzień statystyki.
• Przenieś do — przenosi dzień statystyki do innej struktury hierarchicznej.
• Włącz lub wyłącz dni statystyki.
• Utwórz folder, jednostkę konfiguracji lub lokację. Więcej informacji znajduje się w temacie Hierarchia obiektów.

Kliknij nazwę dnia statystyki, aby wyświetlić dodatkowe informacje o obiekcie. Można również ustawić opcje i uprawnienia oraz wyświetlić zależności.

Procedura: Tworzenie obiektów typu Dzień statystyki

Kroki

Aby utworzyć obiekt typu Dzień statystyki, wybierz jeden z poniższych typów:

• Dzień statystyki
• Kontrakt dzienny

Dzień statystyki

Aby utworzyć dzień statystyki, należy wykonać poniższe czynności:

1. Kliknij opcję Nowy.
2. Wprowadź poniższe informacje. W przypadku niektórych pól można ręcznie wprowadzić nazwę wartości lub kliknąć przycisk Przeglądaj, aby wybrać wartość z listy:
   • Nazwa — nazwa dnia statystyki. Należy określić wartość tej właściwości. Ta wartość musi być unikatowa w ramach bazy danych konfiguracji (w środowisku korporacyjnym) lub w ramach dzierżawcy (w środowisku z wieloma dzierżawcami).
   • Typ — wybierz opcję Domyślny, aby utworzyć dzień statystyki, który nie jest kontraktem dziennym.
   • Typ dnia — te pola służą do identyfikacji dni kalendarza, do których mają zastosowanie wartości statystyki obiektu Dzień statystyki. Jeśli wybrano opcję Data, można zmodyfikować następujące pola: Rok, Miesiąc, Dzień. Jeśli wybrano opcję Dzień tygodnia, można zmodyfikować pole Dzień tygodnia.

   
   

   Ważne
   Gdy obiekt Dzień statystyki jest skonfigurowany do użytku w tabeli statystyki specjalnego typu Dzień specjalny, nie należy ustawiać w tej sekcji żadnych właściwości.

   
   

   • Godzina rozpoczęcia — godzina rozpoczęcia dnia roboczego. Wartość musi być dodatnią liczbą formatu 00:00:00 AM/PM, która informuje o godzinie, minucie i sekundzie oraz czasie przed południem (AM) lub po południu (PM).
   • Godzina zakończenia — godzina zakończenia dnia roboczego. Wartość musi być dodatnią liczbą formatu 00:00:00 AM/PM, która informuje o godzinie, minucie i sekundzie oraz czasie przed południem (AM) lub po południu (PM).
     
     Ostrzeżenie

     Nie należy konfigurować dnia roboczego, który zawiera godzinę północną, ponieważ może zostać zinterpretowany jako rozwiązanie routingu. Jeśli dzień roboczy rozpoczyna się jednego dnia i kończy drugiego, należy go skonfigurować jako dwa dni w następujący sposób:
     

     Pierwszy dzień roboczy rozpoczyna się o zwykłej godzinie i kończy o godzinie 11:59 PM tego dnia.
     Drugi dzień roboczy rozpoczyna się o godzinie 00:00 AM następnego dnia kalendarzowego i kończy o zwykłej zaplanowanej godzinie.
     

     Przykład

     Załóżmy, że czynności mają być śledzone od poniedziałku od godziny 8:00 PM do wtorku do godziny 2:00 AM. Należy utworzyć dwa dni robocze w następujący sposób:
     Pierwszy dzień roboczy rozpoczyna się w poniedziałek o godzinie 8:00 PM, a kończy o godzinie 11:59 PM.
     

     Drugi dzień roboczy rozpoczyna się we wtorek o godzinie 00:00 AM i kończy o godzinie 2:00 AM.
   • Wartość minimalna — wartość statystyki, która informuje o minimalnym oczekiwanym obciążeniu roboczym w całym dniu.
   • Wartość maksymalna — wartość statystyki, która informuje o maksymalnym oczekiwanym obciążeniu roboczym w całym dniu. Ta wartość nie może być mniejsza niż ustawienie minimalnych wartości statystyki.
   • Wartość docelowa — wartość statystyki, która informuje o docelowym obciążeniu roboczym w całym dniu. Wartość docelowa nie może być mniejsza niż ustawienie minimalnych wartości statystyki ani większa niż ustawienie maksymalnych wartości statystyki. Ta właściwość jest zarezerwowana do przyszłego użytku.
   • Długość interwału (minuty) — interwał statystyki wyrażony w minutach. Ten parametr służy do dzielenia dnia statystyki na mniejsze przedziały czasu, które pozwalają rozkładać obciążenie w ciągu dnia. Ta wartość musi być wielokrotnością liczby 5. Po ustawieniu tej wartości nie można jej zmienić.
   • Dzierżawca — w środowisku z wieloma dzierżawcami jest to dzierżawca, do którego należy obiekt. Ta wartość jest automatycznie ustawiana na dzierżawcę, którego określono w polu Katalog dzierżawców na liście obiektów.
   • Stan włączony — gdy to pole jest zaznaczone, informuje, że obiekt znajduje się w zwykłym stanie roboczym i może być używany bez żadnych ograniczeń.
3. Interwały statystyki można określać na karcie Interwały. Więcej informacji znajduje się na karcie Interwały statystyki powyżej.
4. Kliknij przycisk Zapisz.

Kontrakt dzienny

Aby utworzyć kontrakt dzienny, należy wykonać poniższe czynności:

1. Kliknij opcję Nowy.
2. Wprowadź poniższe informacje. W przypadku niektórych pól można ręcznie wprowadzić nazwę wartości lub kliknąć przycisk Przeglądaj, aby wybrać wartość z listy:
   • Nazwa — nazwa dnia statystyki. Należy określić wartość tej właściwości. Ta wartość musi być unikatowa w ramach bazy danych konfiguracji (w środowisku korporacyjnym) lub w ramach dzierżawcy (w środowisku z wieloma dzierżawcami).
   • Typ — wybierz opcję Kontrakt dzienny, aby utworzyć dzień statystyki, który nie jest kontraktem dziennym.
   • Typ dnia — te pola służą do identyfikacji dni kalendarza, do których mają zastosowanie wartości statystyki obiektu Dzień statystyki. Jeśli wybrano opcję Data, można zmodyfikować następujące pola: Rok, Miesiąc, Dzień. Jeśli wybrano opcję Dzień tygodnia, można zmodyfikować pole Dzień tygodnia.
   • Godzina rozpoczęcia — godzina rozpoczęcia dnia roboczego. Wartość musi być dodatnią liczbą formatu 00:00:00 AM/PM, która informuje o godzinie, minucie i sekundzie oraz czasie przed południem (AM) lub po południu (PM).
   • Godzina zakończenia — godzina zakończenia dnia roboczego. Wartość musi być dodatnią liczbą formatu 00:00:00 AM/PM, która informuje o godzinie, minucie i sekundzie oraz czasie przed południem (AM) lub po południu (PM).
   • Długość interwału (minuty) — lista interwałów statystyki.
   • Dozwolone w prognozie (%) — procent prognozowanej liczby trasowanych interakcji w danym okresie woluminu, którą można przeszacować i niedoszacować bez spowodowania kary. To dozwolenie ma zastosowanie do całego dnia, łącznie z interwałami. Wartość musi być liczbą dodatnią.
   • Dozwolony niedomiar prognozy (%) — procent prognozowanej liczby trasowanych interakcji w danym okresie woluminu, który należy przekroczyć, aby uniknąć kary za nadmiarową prognozę.
   • Dozwolony nadmiar prognozy (%) — procent prognozowanej liczby trasowanych interakcji w danym okresie woluminu, którego nie można przekroczyć, aby uniknąć kary za niedomiarową prognozę.
   • Stawka płaska — jeśli to pole jest zaznaczone, jest to płaska stawka, która ma być stosowana w danym okresie woluminu.
3. Na karcie Okres woluminu kliknij przycisk Dodaj. W oknie podręcznym wprowadź następujące informacje:
   • Okres woluminu — numer interwału. Pierwszy interwał ma numer 1. Numery są przypisywane kolejno zawsze od godziny rozpoczęcia dnia roboczego.
   • Prognozowana ilość — liczba interakcji oczekiwanych w przedziale czasu.
   • Stawka podstawowa — łączny koszt wszystkich interakcji oczekiwanych w przedziale czasu.
   • Kara za nadmiarową prognozę interakcji — dodatkowy koszt, na jedną interakcję, za przekroczenie prognozowanej liczby interakcji określonej przez karę dozwolonej prognozy. Oznacza to, że jest to kara za zbyt niską prognozę.
   • Kara za niedomiarową prognozę interakcji — dodatkowy koszt, na jedną interakcję, za nieosiągnięcie prognozowanej liczby interakcji określonej przez karę dozwolonej prognozy. Oznacza to, że jest to kara za zbyt wysoką prognozę.
Ważne
Więcej informacji znajduje się w Podręczniku konfiguracji aplikacji Universal Routing 8.0 Routing.
4. Kliknij przycisk Zapisz.

Interwały statystyki umożliwiają skojarzenie poszczególnych interwałów z konkretnymi wartościami statystyki. W przypadku każdego interwału można określić wartości reprezentujące oczekiwane obciążenie w tym interwale. Wartość musi być liczbowa i unikatowa w ramach pola statystyki. Gdy obiekt Dzień statystyki jest skonfigurowany do użytku w tabeli statystyki typu Tabela pojemności, należy określić:

• Wartość statystyki 1 — liczba agentów.
• Wartość statystyki 2 — średni czas obsługi.

Gdy obiekt Dzień statystyki jest skonfigurowany do użytku w tabeli statystyki typu Tabela przydziałów, należy określić:

• Wartość statystyki 1 — wartość statystyki, która informuje o minimalnym oczekiwanym obciążeniu roboczym w interwale.
• Wartość statystyki 2 — wartość statystyki, która informuje o docelowym obciążeniu roboczym w interwale. Ta wartość nie może być mniejsza niż ustawienie Wartość statystyki 1 ani większa niż ustawienie Wartość statystyki 3.
• Wartość statystyki 3 — wartość statystyki, która informuje o maksymalnym oczekiwanym obciążeniu roboczym w interwale. Ta wartość nie może być mniejsza niż ustawienie Wartość statystyki 1.

category:Genesys Administrator Extension category:Genesys Administrator Extension User Guide