Spis treści

1 Interakcja na Twitterze

Interakcja na Twitterze

Aplikacja Interaction Workspace umożliwia obsługę interakcji w mediach społecznościowych z witryny serwisu Twitter.

Zapoznaj się z opisem poniższych działań:

Prowadzenie konsultacji za pomocą wiadomości błyskawicznych
Oznaczanie wielu interakcji przychodzących jako gotowych w kontenerze roboczym
Usuwanie wielu interakcji wychodzących w kontenerze roboczym
Dodawanie Notatki
Wyświetlanie informacji o kontakcie i historii kontaktu.
Oznaczanie interakcji jako "gotowej"

Wyświetlanie informacji z profilu użytkownika serwisu Twitter

Kliknij przycisk Pokaż informacje , aby wyświetlić informacje w profilu użytkownika. Możesz również kliknąć nazwę użytkownika w celu otwarcia strony z informacjami w profilu użytkownika serwisu Twitter.

Wyświetlanie liczby tweetów użytkownika serwisu Twitter

Ikona Liczba statusów link= wskazuje liczbę tweetów użytkownika.

Wyświetlanie możliwości działania i opinii dla interakcji na Twitterze

Po nadejściu interakcji na Twitterze można sprawdzić ikony Możliwość działania i opinia. Mogą one pozostawać niezadeklarowane lub mieć jedną z następujących wartości:

Możliwość działania—Dostępne wartości to: Możliwe działanie () i Brak możliwego działania (). Wartość może też pozostawać niezadeklarowana ().

Opinia—Dostępne wartości to: Pozytywna (), Negatywna () i Neutralna (). Wartość może też pozostawać niezadeklarowana ().

Tweety z możliwością działania są oznaczone kolorem żółtym, a pozbawione tej możliwości — kolorem szarym lub białym.

Wartości Możliwość działania i opinia są oparte na wynikach klasyfikacji i badania uzyskanych przy użyciu platformy Genesys Knowledge Management.

Aktualizowanie możliwości działania i opinii dla interakcji na Twitterze

Podczas przetwarzania interakcji jest dostępna możliwość zmiany wartości odpowiedniego parametru Możliwość działania i opinia. W tym celu należy kliknąć właściwą ikonę i wybrać prawidłową wartość.

Wyświetlanie liczby obserwujących

Liczba wyświetlona za ikoną Liczba obserwujących wskazuje na liczbę użytkowników serwisu Twitter obserwujących dane konto.

Wyświetlanie informacji, że użytkownik jest obserwatorem.

Ikona wskazuje, że użytkownik jest obserwatorem na Twitterze.

Obserwowanie / cofanie obserwacji użytkownika na Twitterze

Możesz zostać lub przestać być obserwatorem autora wiadomości na Twitterze.

Kliknij przycisk Obserwowany , aby przestać obserwować to konto. Zostanie wyświetlone menu z opcją Nie obserwuj:

Przycisk zostanie zastąpiony przyciskiem Nieobserwowany . Jeśli zmienisz zdanie, możesz kliknąć przycisk Nieobserwowany. Ponownie zostanie wyświetlone menu, tym razem z opcją Obserwuj:

Automatyczne wstawianie "wzmianek"

Wzmianka (@ + <username>) jest automatycznie wstawiana w odpowiedziach, odpowiedziach do wszystkich, retweetach z komentarzami i nowych tweetach ze wzmianką. Po dotarciu interakcji do serwisu Twitter wpis @<username> staje się klikalnym łączem do strony profilowej kontaktu na Twitterze.

W przypadku wpisania w dowolnej wiadomości @<username>, gdzie <username> odpowiada kontaktowi, ta wzmianka również staje się klikalnym łączem do strony profilowej kontaktu na Twitterze po dotarciu interakcji do serwisu Twitter.

Odpowiadanie na oryginalny przekazany tweet

Oryginalny przekazany tweet znajduje się po lewej stronie, poniżej obszaru Informacje o sprawie. Aby odpowiedzieć na tweet, kliknij opcję Odpowiedź lub kliknij strzałkę w dół za pozycją Odpowiedź. Zostanie wyświetlone menu rozwijane. Wybierz typ odpowiedzi (patrz poniższa ilustracja).

Odpowiadanie na tweet

Zostanie otwarte pole tekstowe. Wprowadź tekst. Rozmiar tekstu jest automatycznie ograniczony zgodnie z wartości opcji twitter.max-chars (domyślnie: 140). Aby automatycznie sprawdzić pisownię odpowiedzi, kliknij prawym przyciskiem myszy i wybierz opcję Sprawdzanie pisowni. Możesz również skopiować i wkleić zaznaczony tekst. po zakończeniu kliknij przycisk w celu wysłania odpowiedzi (patrz poniższa ilustracja).

Wprowadź tekst odpowiedzi

Odpowiadanie wszystkim uczestnikom bieżącego wątku tweetów

Kliknij strzałkę w dół za pozycją Odpowiedź. Zostanie wyświetlone menu rozwijane. Wybierz opcję Odpowiedz wszystkim.

Odpowiadanie przy użyciu wiadomości bezpośredniej

Jeśli autor wiadomości na Twitterze jest obserwatorem, możesz udzielić mu odpowiedzi w formie wiadomości bezpośredniej.

Retweetowanie

Kliknij strzałkę w dół za pozycją Odpowiedź, wybierz z menu opcję Retweetuj, a następnie kliknij przycisk Retweetuj.

Retweetowanie z komentarzami — tworzenie nowego tweeta z odpowiedzią do nadawcy

Możesz utworzyć nowy tweet i odpowiedzieć nadawcy bieżącej wiadomości, dołączając jej tekst oraz dodatkowe komentarze. Możesz również skopiować i wkleić zaznaczony tekst. Wskaźnik retweeta (RT) jest automatycznie wstawiany na początku tekstu wiadomości. Kliknij strzałkę w dół za pozycją Odpowiedź, wybierz opcję Odpowiedź z komentarzami, wprowadź tekst i kliknij opcję Wyślij retweeta z komentarzami.

Nowe niezamówione tweety i wiadomości

Dokument Workspace — podręcznik użytkownika zawiera opis sposobu tworzenia i wysyłania wychodzących niezamówionych wiadomości do użytkownika serwisu Twitter.

Obsługa symboli emoji i emotikonów

Aplikacja Workspace obsługuje standardowe symbole emoji i emotikony, zarówno przychodzące, jak i wychodzące. Najlepsze efekty można uzyskać w przypadku, gdy w systemie jest zainstalowana czcionka Segoe UI Emoji.

W ogólnym ujęciu aplikacja Workspace obsługuje symbole emoji Unicode 6, a nie obsługuje symboli i . Te emoji są wyświetlane jako puste pola w wiadomościach prywatnych i publicznych.

Korzystanie z biblioteki standardowych odpowiedzi

Podczas odpowiadania na tweet bądź tworzenia nowego, niezamówionego tweeta możesz wstawić odpowiedź standardową. Kliknij pionowy przycisk Odpowiedzi w środkowej części okna, aby otworzyć bibliotekę odpowiedzi standardowych. Możesz wyszukać odpowiedzi według słów kluczowych lub otworzyć foldery w celu ich wyświetlenia.

Jeśli odpowiedź standardowa zawiera dołączony obraz, załącznik ten zostanie również wstawiony, o ile wiadomość umożliwia dołączanie obrazów.

W systemie może być skonfigurowane automatyczne wstawianie odpowiedzi po wpisaniu wstępnie zdefiniowanego słowa kluczowego skrótu.

Dołączanie obrazu

Możesz dołączyć obraz do nowego, niezamówionego tweeta, odpowiedzi,odpowiedzi do wszystkich oraz retweeta z komentarzami. (Nie można dołączać obrazu do retweeta ani żadnego typu wiadomości bezpośredniej).

Aby dołączyć obraz, kliknij ikonę Dodaj obraz , a następnie w wyświetlonym oknie dialogowym przejdź do odpowiedniego pliku. Ta ikona jest wyświetlana poniżej pola tekstowego w odpowiedziach, retweetach z komentarzami i niezamówionych tweetach.

Wyświetlanie danych sprawy

Widok Dane sprawy (załączone dane) dostarcza informacji o interakcji na Twitterze. Zakres wyświetlanych danych konfiguruje administrator. Może to być, na przykład, typ wiadomości, nazwa zapytania i lokalizacja użytkownika.

Usuwanie interakcji wychodzącej

Aby usunąć interakcję wychodzącą, kliknij przycisk Usuń 25px|link= na pasku narzędzi w górnej części okna interakcji.

Odpowiadanie na interakcję na Twitterze przy użyciu innego nośnika

Na interakcję można odpowiedzieć przy użyciu połączenia głosowego, wiadomości e-mail lub SMS. Aplikacja Interaction Workspace może wyświetlać listę rozwijaną z kanałami dostępu dla danego kontaktu.

Jeśli jako agent poznasz inne informacje kontaktowe (spoza serwisu Twitter), na przykład numer telefonu lub adres e-mail kontaktu, możesz wprowadzić je ręcznie na karcie Informacje. Dostępne kanały komunikacyjne będą wówczas wyświetlane po kliknięciu strzałki umieszczonej powyżej przycisku używanego no przekazywania (w pobliżu nazwy użytkownika).

Jeśli dany kanał nie został skonfigurowany lub nie określono dla niego informacji kontaktowych, wyświetlany jest komunikat Brak możliwego działania.

Umieszczanie interakcji w kontenerze roboczym

Aby umieścić interakcję przychodzącą lub wychodzącą w kontenerze roboczym, kliknij przycisk Przenieś do kontenera roboczego 25px|link=.

Konsultowanie się z innym agentem przy użyciu połączenia głosowego

Kliknij strzałkę w dół na przycisku Rozpocznij konsultację i wybierz typ celu. Kliknij lupę, aby wyszukać według nazwy lub numeru telefonu.

Przekazywanie do grypy agenta, agenta kolejki interakcji lub umiejętności

Kliknij przycisk Przekieruj , aby wybrać typ celu. Kliknij lupę, aby wyszukać według nazwy lub numeru telefonu.

Otwieranie klikalnego skróconego adresu URL

Długość wiadomości na Twitterze jest ograniczona do 140 znaków. Umieszczenie w tweecie adresu URL zabiera wiele dostępnych znaków. W celu rozwiązania tego problemy interfejs tworzenia wiadomości w serwisie Twitter przekształca długie adresy URL w adresy skrócone. "Długi" adres URL zostaje zastąpiony krótszym, zbudowanym z automatycznie wygenerowanego ciągu liter i cyfr. Aplikacja Interaction Workspace korzysta z tych klikalnych skróconych adresów URL.

Otwieranie profilu użytkownika serwisu Twitter przy użyciu klikalnych wzmianek

Znak @ umożliwia wywoływanie nazw użytkowników w tweetach w następujący sposób: Cześć @JoeBelow! Kliknięcie nazwy użytkownika poprzedzonej znakiem @ umożliwia otwarcie profilu tego użytkownika w serwisie Twitter.

Wyszukiwanie na Twitterze przy użyciu klikalnych #hasztagów

Użytkownicy Twittera mogą korzystać z symbolu #, nazywanego hasztagiem, w celu oznaczania słów kluczowych lub tematów w tweetach. Hasztagi ułatwiają znalezienie interesujących tweetów. Umieszczenie symbolu hasztagu # przed odpowiednimi słowami kluczowymi w tweecie pozwala kategoryzować tweety, ułatwiając ich wyszukiwanie na Twitterze. Kliknięcie słowa oznaczonego hasztagiem w dowolnej wiadomości powoduje wyświetlenie wszystkich tweetów z danej kategorii. Hasztagi mogą występować w dowolnym miejscu tweeta.

Wyświetlanie tweeta, którego dotyczy odpowiedź

Jeśli dostarczona interakcja na Twitterze stanowi odpowiedź na inny tweet, aplikacja Interaction Workspace umożliwia wyświetlenie oryginalnego tweeta przez kliknięcie nazwy użytkownika umieszczonej za wpisem W odpowiedzi do. Nadrzędny tweet w serwisie Twitter zostaje wyświetlony w otwartym oknie przeglądarki.

Wybieranie kodu dyspozycji

Możesz wybrać kartę Dyspozycje i określić Kod dyspozycji dla oryginalnej przekazanej interakcji na Twitterze. Więcej informacji na temat sposobu konfigurowania i używania wybranych dyspozycji: Workspace Desktop Edition — pomoc

Wybieranie wielu interakcji o tym samym kierunku w kontenerze roboczym

Jeśli kontener roboczy zawiera wiele interakcji przychodzących albo wychodzących, możesz wybrać je wszystkie i zastosować określone działanie, na przykład Przenieś do kolejki lub Oznacz jako wykonane.

Odpowiadanie na tweety z obszaru Moja historia

Karta Moja historia umożliwia odpowiadanie na tweety, retweetowanie i dodawanie tweetów do ulubionych, co pozwala wykonywać działania dotyczące interakcji oznaczonych jako gotowe.

Zasoby pokrewne

Dokument Workspace Desktop Edition — podręcznik użytkownika (dostępny tylko w języku angielskim) zawiera informacje dotyczące korzystania z wszystkich funkcji programu Workspace. Następujące tematy mogą się okazać przydatne: