Spis treści
Użytkownicy (Osoby)
Użytkownicy to personel centrum kontaktów, w tym również agenci, którzy wymagają dostępu do aplikacji Genesys. Agenci to użytkownicy, którzy bezpośrednio obsługują klientów.
Platforma Genesys Framework wymaga, aby każdy użytkownik, który potrzebuje takiego dostępu, był zarejestrowany w składniku Configuration Database wraz z odpowiednim zestawem uprawnień.
Zarządzanie użytkownikami a zarządzanie agentami
Agentów można utworzyć w oknie Osoby (zgodnie z opisem) lub w oknie Agenci. Efekt jest taki sam — agent typu Osoba jest tworzony i przechowywany w składniku Configuration Database, a można nim zarządzać w oknie Osoby albo oknie Agenci.
Jeśli jest konieczne wykonanie działań dotyczących tylko agentów, można ich wybrać przy użyciu paska menu aplikacji GAX. Zostanie wtedy wyświetlona lista zawierająca tylko agentów z danego centrum kontaktów — wszyscy użytkownicy inni niż agenci zostaną odfiltrowani, więc lista będzie krótsza.
Wyświetlanie użytkowników
Użytkownicy dostępni w środowisku znajdują się na liście Osoby. Są posortowane w hierarchii według dzierżawców, jednostek konfiguracji, lokacji i folderów. Aby wyświetlić obiekty z konkretnej hierarchii, należy wybrać typ hierarchii z menu rozwijanego powyżej listy.
Aby szybko odróżnić obiekty typu Użytkownicy od Agenci, wystarczy spojrzeć na ikonę z lewej strony nazwy obiektu. Wyłączeni użytkownicy są na liście wyświetlani szarym kolorem (są wyszarzeni).
W składniku Configuration Manager są uwzględniane ustawienia uprawnień dzierżawy. Dostęp jest możliwy tylko do tych obiektów, względem których przypisano uprawnienia dostępu.
Zawartość listy można filtrować na dwa sposoby:
- Wpisz nazwę lub fragment nazwy obiektu w polu Szybki filtr.
- Kliknij ikonę kostki, aby otworzyć panel filtru Katalog dzierżawców. W tym panelu kliknij dzierżawcę, którego chcesz wybrać. Aby odfiltrować listę dzierżawców, użyj pola Szybki filtr w tym panelu.
Elementy listy można sortować, klikając nagłówki kolumn. Ponowne kliknięcie nagłówka kolumny powoduje odwrócenie kolejności sortowania.
Aby grupować obiekty według różnych kryteriów, należy kliknąć przycisk Grupuj według.
Aby jednocześnie zaznaczyć wiele obiektów lub usunąć ich zaznaczenie, należy kliknąć opcję Wybierz.
Praca z obiektami Użytkownicy
Aby utworzyć nowy obiekt typu Użytkownik, należy kliknąć przycisk Nowy. Aby wyświetlić lub edytować szczegóły istniejącego obiektu, należy kliknąć nazwę obiektu lub pole wyboru obok obiektu, a następnie opcję Edytuj.
Aby usunąć co najmniej jeden obiekt, należy zaznaczyć pole wyboru obok obiektu na liście i kliknąć przycisk Usuń. Można również usuwać pojedyncze obiekty, klikając obiekt, a następnie przycisk Usuń.
Po kliknięciu przycisku Więcej można wykonać następujące zadania:
- Klonuj — skopiowanie użytkownika.
- Przenieś do — przeniesienie użytkownika do innej struktury hierarchicznej.
- Włączenie lub wyłączenie użytkowników.
- Edytuj kwalifikacje — edytowanie kwalifikacji użytkowników. Po wybraniu opcji Edytuj kwalifikacje w menu Więcej zostanie otwarte okno dialogowe Edycja_<n>_agentów. W tym oknie dialogowym można zmienić kwalifikacje użytkowników.
- Utworzenie folderu, jednostki konfiguracji lub lokacji. Więcej informacji znajduje się w sekcji Hierarchia obiektów.
Aby wyświetlić dodatkowe informacje o obiekcie Użytkownik, należy kliknąć jego nazwę. Można również ustawić opcje i uprawnienia oraz wyświetlić zależności.
Tworzenie nowych użytkowników
Aby utworzyć nowego użytkownika, wykonaj następujące czynności:
- Kliknij opcję Nowy.
- Wprowadź następujące informacje. W przypadku niektórych pól można ręcznie wprowadzić nazwę wartości lub kliknąć przycisk Przeglądaj, aby wybrać wartość z listy:
- Nazwa — nazwa, która powinna być używana przez użytkownika do logowania się do środowiska. Określ wartość tej właściwości, która musi być unikatowa w ramach składnika Configuration Database.
- Agent — wskazuje, czy użytkownik jest agentem. Jeśli pole jest zaznaczone, są dostępne dodatkowe pola. Po ustawieniu tej flagi nie można jej zmienić.
- Imię — imię użytkownika.
- Nazwisko — nazwisko użytkownika.
- Adres e-mail — adres e-mail użytkownika.
- Identyfikator pracownika — kod składający się z 64 znaków, które identyfikują użytkownika w grupie personelu centrum kontaktów. Określ wartość tej właściwości, która musi być unikatowa w ramach składnika Configuration Database (w środowisku korporacyjnym) lub w ramach dzierżawcy (w środowisku z wieloma dzierżawcami).
- Hasło — hasło nie dłuższe niż 64 znaki, którego używa użytkownik do logowania się do środowiska. Istniejącego hasła nie można podejrzeć. Podczas tworzenia nowego użytkownika to pole jest zawsze włączone. Podczas edycji istniejącego użytkownika to pole jest włączone tylko wtedy, gdy nie zaznaczono pola wyboru Resetuj hasło.
- Potwierdź hasło — potwierdzenie wpisanego hasła. Podczas tworzenia nowego użytkownika to pole jest zawsze włączone. Podczas edycji istniejącego użytkownika to pole jest włączone tylko wtedy, gdy nie zaznaczono pola wyboru Wymuś resetowanie hasła przy następnym logowaniu.
- Wymuś resetowanie hasła przy następnym logowaniu — po zaznaczeniu tego pola wyboru użytkownikowi podczas następnego logowania zostanie wyświetlany monit o wprowadzenie nowego hasła.
- Identyfikator zewnętrzny — to ustawienie obowiązuje tylko wtedy, gdy w środowisku jest używane uwierzytelnianie zewnętrzne, takie jak LDAP lub RADIUS. Może to być nazwa użytkownika w zewnętrznym systemie uwierzytelniania. W przypadku metody LDAP może to być kompletny lub częściowy adres URL LDAP zgodny z normą RFC 2255. Więcej informacji zawiera dokumentacja Framework External Authentication Reference Manual.
- Dzierżawca — w środowisku z wieloma dzierżawcami jest to dzierżawca, do którego należy obiekt. Ta wartość jest automatycznie ustawiana na dzierżawcę, którego określono w polu Katalog dzierżawców na liście obiektów.
- Stan włączony — gdy to pole jest zaznaczone, wskazuje, że obiekt znajduje się w zwykłym stanie roboczym i może być używany bez żadnych ograniczeń.
WażneFormat hasła może podlegać pewnym regułom. Więcej informacji zawiera dokumentacja Genesys Security Deployment Guide.WażneNie wolno kopiować i wklejać wartości z pola Hasło. Hasło należy wpisać ponownie.WażneOpcja Wymuś resetowanie hasła przy następnym logowaniu jest wyświetlana tylko wtedy, gdy aplikacja Genesys Administrator Extension łączy się z platformą Management Framework w wersji 8.1.1 lub wyższej. Więcej informacji o resetowaniu haseł zawiera dokumentacja Genesys Security Deployment Guide. - Jeśli jest zaznaczona opcja Agent, wprowadź następujące informacje. W przypadku niektórych pól można ręcznie wprowadzić nazwę wartości lub kliknąć przycisk Przeglądaj, aby wybrać wartość z poniższej listy:
- Miejsce domyślne — miejsce przypisane domyślnie do agenta. Ten opcjonalny parametr dotyczy ograniczonej liczy konfiguracji, w szczególności tych, w których nie można ustanowić w czasie rzeczywistym skojarzenia między miejscem a agentem za pośrednictwem procedury logowania telefonicznego.
- Reguła pojemności — nazwa skryptu typu Reguła pojemności, który definiuje zdolność bieżącego agenta do obsługi wielu interakcji. Więcej informacji znajduje się w dokumentacji dotyczącej raportowania.
- Kontrakt kosztów — jest to kontrakt kosztów skojarzony z bieżącym agentem.
- Lokacja — lokacja zawierająca kontrakt kosztów.
- Na karcie Członkostwo w kliknij przycisk Dodaj, aby dodać grupę dostępu.
- Na karcie Klasyfikacje kliknij przycisk Dodaj, aby dodać klasyfikację.
- W wyświetlonym na ekranie oknie podręcznym wprowadź następujące informacje:
- Typ aplikacji — typ aplikacji, do której wymaga dostępu użytkownik. Aby sprawdzić, czy aplikacja używa mechanizmu klasyfikacji do umożliwiania i blokowania funkcji, należy się zapoznać z podręcznikiem aplikacji GUI. Jeśli w podręczniku nie znajdują się żadne informacje o klasyfikacjach, aplikacja nie korzysta z klasyfikacji i nie jest w niej konieczne określanie klasyfikacji osoby.
- Klasyfikacja aplikacji — klasyfikacja dotycząca aplikacji konkretnego typu.
- Jeśli jest zaznaczona opcja Agent, kliknij przycisk Zastosuj, aby wyświetlić wymienione niżej karty.
- Na karcie Kwalifikacje kliknij przycisk Dodaj, aby dodać kwalifikację.
- W wyświetlonym na ekranie oknie podręcznym wprowadź następujące informacje:
- Kwalifikacja — kwalifikacja przypisana do bieżącego agenta.
- Poziom — względna miara biegłości agenta w wybranej kwalifikacji.
- Na karcie Loginy agenta kliknij przycisk Dodaj, aby dodać login agenta.
- W wyświetlonym na ekranie oknie podręcznym wprowadź następujące informacje:
- Login agenta — kod loginu agenta przypisany do bieżącego agenta. Login agenta można przypisać tylko do jednego agenta.
- Czas podsumowania — niektóre przełączniki nie obsługują transferu informacji o statusie zadania po rozmowie agenta za pośrednictwem łącza CTI. Jednak gdy ta operacja jest obsługiwana, należy określić (w sekundach) czas podsumowania dotyczący loginów agenta należących do takich przełączników. Wprowadzona wartość musi być zgodna z odpowiadającym jej ustawieniem przełącznika.
- Kliknij przycisk Zapisz.
W tym przypadku aplikacja GAX kopiuje sekcje aneksu zaczynające się od opcji ga_preferences. z aneksu osoby do aneksu transakcji.
Gdy aplikacja GAX tworzy obiekt Transakcja, usuwa wszystkie uprawnienia dostępu (użytkowników i grup dostępu) do obiektu Transakcja poza użytkownikiem domyślnym i użytkownikiem bieżącym.
Plik CSV na potrzeby importowania lub eksportowania
Funkcja Masowe importowanie/eksportowanie umożliwia import użytkowników z pliku w formacie wartości rozdzielonych przecinkami (CSV) albo eksport do takiego pliku. Plik importu służący do importowania i plik eksportu utworzony przez wyeksportowanie danych są całkowicie zgodne, więc jednego pliku można używać do obu celów. W razie potrzeby można też samodzielnie utworzyć plik importu przy użyciu ogólnych informacji o pliku CSV w tym pliku pomocy oraz informacji dotyczących konkretnych obiektów zawartych w tej sekcji.
Pola pliku CSV
Plikiem źródłowym jest plik tekstowy w formacie wartości rozdzielonych przecinkami (CSV) z rozszerzeniem .csv.
Każdy wiersz pliku źródłowego reprezentuje pojedynczego użytkownika. Dany użytkownik może się pojawiać w pliku źródłowym tylko jeden raz. Unikatowy identyfikator użytkownika w zakresie pliku źródłowego to pole Identyfikator pracownika.
Kolumny pliku zawierają właściwości użytkownika lub innych obiektów, które są z nim powiązane. Pierwszy wiersz pliku zawiera nazwy kolumn, które identyfikują pola. Kolejność kolumn nie jest ważna. Przecinek jest wstawiany po każdym nagłówku kolumny lub po każdej wartości. Jeśli kolumna nie ma wartości, przecinek jest wstawiany bezpośrednio po poprzednim przecinku. Niewymaganą kolumnę można pominąć w pliku źródłowym w zależności od preferencji użytkownika i/lub przeznaczenia pliku.
Plik źródłowy zawiera następujące właściwości dla każdego użytkownika:
| Nazwa | Typ | Obowiązkowe | Opis |
|---|---|---|---|
| Działanie | ADD, UPDATE, DELETE | Tak | Określa działanie do wykonania na danych użytkownika — może to być utworzenie nowego użytkownika (ADD), zmodyfikowanie istniejącego użytkownika (UPDATE) lub usunięcie użytkownika (DELETE).
Ta kolumna jest dodawana automatycznie przez aplikację GAX podczas eksportowania pliku z wartością UPDATE dla wszystkich zawartych w nim rekordów. W przypadku tworzenia pliku źródłowego od podstaw należy dodać tę kolumnę ręcznie. Jednak w obu przypadkach pole jest obowiązkowe i musi zawierać wartości dla poszczególnych rekordów. |
| Imię | Ciąg | Tak | Imię użytkownika. |
| Nazwisko | Ciąg | Tak | Nazwisko użytkownika. |
| Nazwa użytkownika | Ciąg | Tak | Nazwa użytkownika. |
| Identyfikator pracownika | Ciąg | Tak | Unikatowy identyfikator przypisany do użytkownika. |
| Jest agentem | Ciąg | Tak | Czy użytkownik jest agentem — T lub N. Działanie skryptu jest inne dla agenta i użytkownika innego niż agent. |
| Hasło | Ciąg | Nie | Hasło używane z nazwą użytkownika. |
| Zmiana hasła | Ciąg | Nie | Czy użytkownik musi zmienić hasło przy następnym logowaniu (T) lub (N). |
| Identyfikator zewnętrzny | Ciąg | Nie | Unikatowy identyfikator zewnętrzny użytkownika. |
| Adres e-mail | Ciąg | Nie | Adres e-mail użytkownika, zwykle taki sam jak Nazwa użytkownika. |
| Włączone | Ciąg | Nie | Czy użytkownik jest włączony, T lub N. |
| Sekcja | Opcja | Wartość | Ciąg | Nie | Opcje użytkownika powiązane z danym użytkownikiem.
Uwaga: Należy zmienić znaczenie wszystkich znaków specjalnych w kluczu/wartości przy użyciu ukośnika odwrotnego (\). Przykład: \,=\,\, gdzie „,” (przecinek) jest kluczem, a „,,” (przecinek,przecinek) jest wartością. |
| Reguła pojemności | Ciąg | Nie | Ma zastosowanie tylko wtedy, gdy Jest agentem=T. Domyślna reguła pojemności, z którą jest powiązany użytkownik. |
| Kontrakt kosztów | Ciąg | Nie | Ma zastosowanie tylko wtedy, gdy Jest agentem=T. Domyślny kontrakt kosztów, z którym jest powiązany użytkownik. |
| Lokacja | Ciąg | Nie | Domyślna lokalizacja, z którą jest powiązany użytkownik. |
| Miejsce domyślne | Ciąg | Nie | Ma zastosowanie tylko wtedy, gdy Jest agentem=T. Domyślne miejsce, z którym jest powiązany użytkownik. |
Kolumny relacji
Oprócz właściwości i folderów w powyższej tabeli każdy wiersz może zawierać relacje użytkownika z innymi obiektami konfiguracji, szczególnie takimi jak Grupy dostępu, Grupy agentów, Loginy agentów, Klasyfikacje aplikacji i Kwalifikacje. Każde wystąpienie obiektu Grupa dostępu, Grupa agentów, Login agenta, Klasyfikacja aplikacji i Kwalifikacja będzie miało oddzielną kolumnę w pliku źródłowym. Jeśli na przykład istnieją: 10 grup agentów, 1 przełącznik, 15 kwalifikacji i 4 grupy dostępu, w pliku źródłowym znajdzie się 30 dodatkowych kolumn, z których każda reprezentuje poszczególny obiekt konfiguracji. Wszystkie kolumny relacji są opcjonalne.
Każdy nagłówek kolumny relacji składa się z typu obiektu i nazwy obiektu, które tworzą unikatową nazwę kolumny. Oznacza to, że na przykład nie mogą istnieć dwie kwalifikacje o tej samej nazwie, ale obiekt Kwalifikacja może mieć taką samą nazwę jak jakiś obiekt Przełącznik.
Reguły nazw i wartości kolumn relacji przedstawiono w poniższej tabeli:
| Typ | Nazwa kolumny | Prawidłowe wartości | Opis |
|---|---|---|---|
| Grupa dostępu | AccessG:<access group name> | T — dodanie tego użytkownika/agenta do tej grupy dostępu N — usunięcie tego użytkownika/agenta z tej grupy dostępu |
Nazwa grupy dostępu, do której należy użytkownik. Użytkownik może należeć do dowolnej wymaganej liczby grup dostępu, ale w każdej kolumnie może się znajdować tylko jedna grupa dostępu.
Ważne Domyślna grupa dostępu, która jest określona w oknie Preferencje systemu, nie ma zastosowania do masowych operacji przekazywania, ponieważ grupa dostępu użytkownika jest określana w pliku CSV. |
| Grupa agenta | AgentG:<agent group name> | T — przypisanie tego użytkownika do grupy agentów N — usunięcie tego użytkownika z grupy agentów |
Ma zastosowanie tylko wtedy, gdy Jest agentem=T. Nazwa grupy agentów, do której należy użytkownik. Użytkownik może należeć do dowolnej wymaganej liczby grup agentów, ale w każdej kolumnie może się znajdować tylko jedna grupa agentów. |
| Login agenta | AgentL:<switch name> / <agent login name> | <wrap-up time> — przypisanie loginu agenta do tego użytkownika w ramach określonego czasu podsumowania <empty> — brak zmian |
Ma zastosowanie tylko wtedy, gdy Jest agentem=T. Login agenta przypisany do użytkownika. |
| Klasyfikacja aplikacji | ApplicationR:<application name> | <rank> — przypisanie tego typu aplikacji do użytkownika z taką klasyfikacją. Możliwe klasyfikacje to Administrator, Projektant, Super administrator, Administrator systemu, Użytkownik, Nieznany. <empty> — brak działania |
Domyślna klasyfikacja dotycząca danego typu aplikacji. |
| Kwalifikacja | Skill:<skill name> | <number> — przypisanie tej kwalifikacji do użytkownika z tym poziomem kwalifikacji <empty> — brak działania |
Ma zastosowanie tylko wtedy, gdy Jest agentem=T. Biegłość użytkownika w danej kwalifikacji. |
Przykład
Poniższe dane należy przekazać do aplikacji GAX w celu zmodyfikowania dwóch nowych użytkowników:
| Działanie | FirstName | LastName | EmployeeID | Nazwa użytkownika | Jest agentem | Włączone | Skill:Outgoing | Skill:Winback |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| UPDATE | Jan | Fraser | 1234 | JohnF | T | T | 4 | 5 |
| UPDATE | Susan | Smith | 5757 | SusanS | T | T | N |
Zawartość pliku CSV z takimi danymi wygląda następująco:
Action,FirstName,LastName,EmployeeID,Username,Is Agent,Enabled,Skill:Outgoing,Skill:WinBack
UPDATE,John,Fraser,1234,JohnF,Y,Y,4,5
UPDATE,Susan,Smith,5757,SusanS,Y,Y,N,