Zarządzanie zasobami dźwiękowymi

Funkcja Zarządzanie zasobami dźwiękowymi (ARM) umożliwia zarządzanie charakterami oraz skojarzonymi z nimi zasobami dźwiękowymi (anonsami i plikami muzycznymi).

Charaktery ułatwiają przypisywanie plików do konkretnych rozmówców. Na przykład można utworzyć charakter o nazwie Jan, który mówi w języku polskim męskim głosem. Można również utworzyć charakter o nazwie Maria, który mówi w języku francuskim głosem damskim.

Przesyłać można dwa typy zasobów dźwiękowych:

• Anonsy — są to pliki zawierające komunikaty głosowe odtwarzane klientom. Można na przykład używać pliku anonsu, który informuje klientów o godzinach pracy.
• Muzyka — są to pliki z muzyką odtwarzaną klientom. Można na przykład korzystać z pliku muzycznego, który jest odtwarzany klientom oczekującym na przekazanie rozmowy do innego agenta.

Funkcja ARM jest zintegrowana z modułem Operational Parameter Management (OPM), dzięki czemu umożliwia użytkownikom dynamiczne wybieranie charakterów i zasobów dźwiękowych, które mają być używane z aplikacjami strategii sparametryzowanej i aranżacji lub aplikacjami sparametryzowanego routingu i głosu.

Dostęp do funkcji ARM jest udzielany na podstawie uprawnień ról i uprawnień kontroli dostępu dzierżawcy w następujący sposób:

• Dostęp użytkownika do ekranów lub konkretnych funkcji ARM zależy od uprawnień roli.
• Uprawnienia kontroli dostępu definiują, które zasoby dźwiękowe mogą być oglądane lub modyfikowane przez uwierzytelnionych użytkowników. Dostęp do zasobów dźwiękowych jest udzielany przez dzierżawcę. Użytkownicy mają dostęp do wszystkich zasobów dźwiękowych każdego dzierżawcy, do którego mają prawa dostępu.

Informacje dla usługodawców dotyczące sposobu współużytkowania zasobów między dzierżawcami znajdują się w sekcji Zasoby dźwiękowe (Configuration Manager).

Wyświetlanie zasobów dźwiękowych

Okno Zasoby dźwiękowe w aplikacji Genesys Administrator Extension (GAX) to zunifikowana lista charakterów i zasobów dźwiękowych. Aby wyświetlić listę, należy wybrać pozycję Zasoby dźwiękowe w menu Parametry routingu.

W przypadku każdego zasobu dźwiękowego w aplikacji GAX są wyświetlane następujące elementy:

• Logotyp, który informuje, czy plik został określony jako anons czy muzyka.
• Nazwa zasobu dźwiękowego.
• Identyfikator zasobu dźwiękowego (ARID, Audio Resource ID). W wersjach aplikacji GAX wcześniejszych niż 8.5.2 w przypadku środowiska z jednym dzierżawcą zasobom dźwiękowym były przypisywane identyfikatory ARID z zakresu od 9000 do 9999 włącznie, co nakładało ograniczenie maksymalnie 1000 zasobów dźwiękowych. Począwszy od wersji GAX 8.5.2 zakres wynosi od 1000 do 9999 włącznie, więc liczba dostępnych identyfikatorów ARID wzrosła do 9000.
• Dodatkowe kolumny dla każdego charakteru, które informują, czy zasób dźwiękowy jest używany przez charakter. Charaktery są wyświetlane w kolejności alfabetycznej. Domyślnie są wyświetlane wszystkie charaktery, do których przypisano zasób dźwiękowy. Aby ukryć (lub pokazać) charaktery wyświetlone na liście dla konkretnego dzierżawcy, należy kliknąć opcję Pokaż szybki filtr i wybrać opcję Ukryj/Pokaż charaktery (znajdującą się po prawej) w celu otworzenia listy wszystkich charakterów dostępnych dla tego dzierżawcy. Należy wybrać charaktery do wyświetlenia i usunąć zaznaczenie pola wyboru obok tych, które nie mają być widoczne.
  Wskazówka

  Jeśli większość charakterów ma być wyświetlanych lub ukrytych, odpowiednio najpierw zaznacz pola wyboru wszystkich lub usuń ich zaznaczenia, a później zaznaczaj poszczególne charaktery (albo usuwaj zaznaczenie), aby dostosować listę do potrzeb.

Aby posortować listę na podstawie kolumny, należy kliknąć jej nagłówek. Ponowne kliknięcie nagłówka kolumny powoduje odwrócenie kolejności sortowania.

Aby znaleźć nazwę zasobu dźwiękowego, należy kliknąć opcję Pokaż szybki filtr i wpisać nazwę lub fragment nazwy obiektu w polu Szybki filtr. Lista zostanie dynamicznie zaktualizowana i będą widoczne tylko te elementy, które pasują do tekstu wpisanego w polu Szybki filtr.

Praca z obiektami Charakter

Tworzenie charakteru

Aby utworzyć nowy charakter, wykonaj następujące czynności:

[+] Pokaż kroki

1. Kliknij przycisk Nowy i wybierz opcję Dodaj charakter.
2. Wprowadź następujące informacje:
   • Nazwa charakteru — nazwa danego charakteru.
   • Język — język, w jakim mówi charakter.
   • Opis — opis charakteru.
   • Płeć — określ, czy ten charakter to Mężczyzna czy Kobieta. Możesz też wybrać opcję Nie określono.
3. Kliknij przycisk Zapisz.

Przekazywanie zasobów dźwiękowych

Aby przekazać zasób dźwiękowy i przypisać go do charakteru, wykonaj następujące czynności:

[+] Pokaż kroki

1. Określ, jaki zasób dźwiękowy i charakter mają zostać przypisane do pliku. Następnie wybierz komórkę tabeli lub ustaw wskaźnik myszy nad komórką, która ma być współużytkowana przez docelowy zasób dźwiękowy i charakter.
2. Kliknij opcję Przekaż plik dźwiękowy.
3. W przeglądarce zostanie otwarte okno dialogowe umożliwiające wybranie przekazywanego zasobu dźwiękowego. Wybierz plik do przekazania.
4. Zasób dźwiękowy zostanie przekazany do aplikacji GAX i przypisany do charakteru.

Inne działania

Po utworzeniu charakteru można wykonać następujące czynności:

• Edycja charakteru — kliknij przycisk Edytuj obok charakteru, aby edytować jego właściwości.
• Usunięcie charakteru — kliknij przycisk Edytuj, aby wyświetlić właściwości charakteru. W oknie Edytuj charakter kliknij przycisk Usuń, aby usunąć charakter.

Ważne

Nie można usunąć charakteru, który jest częścią co najmniej jednego pliku zasobu dźwiękowego.

• Manipulowanie zasobem dźwiękowym — gdy zasób dźwiękowy zostanie przypisany do charakteru, stają się dostępne pewne opcje pozwalające manipulować plikiem.
  • Odtworzenie pliku — kliknij przycisk odtwarzania, aby posłuchać pliku.
  • Usuń — usuwa plik. Nie powoduje to usunięcia skojarzonych charakterów, jednak usuwa oryginalne pliki dźwiękowe. Plik można usunąć tylko wtedy, gdy zasób dźwiękowy, do którego został przypisany, nie został jeszcze wdrożony. Jeśli użytkownikiem wykonującym tę operację jest usługodawca, plik można usunąć tylko wtedy, gdy nie został utworzony przez dzierżawcę.
  • Zamień — ponowne przypisanie danego zasobu dźwiękowego do innego charakteru.
  • Pobierz — pobiera plik na komputer.
  • Ponownie przetwórz — ponowne przetworzenie odtwarza plik zasobu dźwiękowego z oryginalnego pliku dźwiękowego, który został przesłany (jeśli nie został usunięty z bazy danych i/lub docelowego nośnika). Powoduje również wykonanie wszystkich niezbędnych konwersji między formatami dźwięku.
  • Zakodowane dane — wyświetla informacje o sposobie zakodowania pliku przez aplikację GAX. W momencie przesyłania plików dźwiękowych aplikacja GAX automatycznie koduje je na następujące formaty: µ-law, A-law i GSM. Przekazywać można tylko pliki .wav.

Zasoby dźwiękowe

Tworzenie zasobu dźwiękowego

Aby utworzyć zasób dźwiękowy, kliknij przycisk Nowy.

[+] Pokaż procedurę

1. Kliknij przycisk Nowy i wybierz opcję Dodaj wiadomość.
2. Wprowadź następujące informacje:
   • Nazwa — nazwa zasobu dźwiękowego.
   • Opis — opis zasobu dźwiękowego.
   • Typ — określ, czy ten zasób dźwiękowy jest typu Muzyka (plik muzyczny) czy Anons (plik anonsu).
3. Kliknij przycisk Zapisz.

Przekazywanie zasobów dźwiękowych

Aby przekazać zasób dźwiękowy, wykonaj następujące czynności:

[+] Pokaż procedurę

1. Określ, jaki zasób dźwiękowy i charakter mają zostać przypisane do pliku. Następnie wybierz komórkę tabeli lub ustaw wskaźnik myszy nad komórką, która ma być współużytkowana przez docelowy zasób dźwiękowy i charakter.
2. Kliknij opcję Przekaż plik dźwiękowy.
3. W przeglądarce zostanie otwarte okno dialogowe umożliwiające wybranie przekazywanego zasobu dźwiękowego. Wybierz plik do przekazania.
4. Zasób dźwiękowy zostanie przekazany do aplikacji GAX i przypisany do charakteru.

Usuwanie zasobów dźwiękowych

Aby usunąć zasób dźwiękowy:

[+] Pokaż procedurę

1. Kliknij pole wyboru obok zasobu dźwiękowego, który chcesz usunąć.
2. Kliknij przycisk Usuń.
Ważne
• W przypadku usunięcia zasobu dźwiękowego zostaną usunięte wszystkie skojarzone z nim pliki.
• W przypadku usuwania zasobu dźwiękowego, który jest używany przez mechanizm Zarządzanie parametrami roboczymi oraz przez co najmniej jeden parametr lub grupę parametrów, zostanie wyświetlony komunikat informacyjny. W takiej sytuacji można wyłącznie anulować usuwanie — nie można wymusić usuwania.

Inne działania

Po przekazaniu pliku można go zaznaczyć lub wyróżnić, a następnie wykonać jedno z następujących działań:

• Odtworzenie pliku — kliknij przycisk odtwarzania, aby posłuchać pliku.
  Ważne

  Przeglądarka Internet Explorer nie obsługuje bezpośredniego odtwarzania plików dźwiękowych. Plik należy pobrać, a następnie odtworzyć go lokalnie. Przeglądarka Firefox nie umożliwia odtwarzania kodeków audio µ-law i A-law. W tej przeglądarce mogą być odtwarzane tylko kodeki audio PCM.
• Usuń — usuwa plik. Nie powoduje to usunięcia skojarzonych charakterów, jednak usuwa oryginalne pliki dźwiękowe. Plik można usunąć tylko wtedy, gdy zasób dźwiękowy, do którego został przypisany, nie został jeszcze wdrożony. Jeśli użytkownikiem wykonującym tę operację jest usługodawca, plik można usunąć tylko wtedy, gdy nie został utworzony przez dzierżawcę.
• Zamień — zastąpienie charakteru innym charakterem.
• Pobierz — pobiera plik na komputer.
• Ponownie przetwórz — ponowne przetworzenie odtwarza plik zasobu dźwiękowego z oryginalnego pliku dźwiękowego, który został przesłany (jeśli nie został usunięty z bazy danych i/lub docelowego nośnika). Powoduje również wykonanie wszystkich niezbędnych konwersji między formatami dźwięku.
• Zakodowane dane — wyświetla informacje o sposobie zakodowania pliku przez aplikację GAX. W momencie przesyłania plików dźwiękowych aplikacja GAX automatycznie koduje je na następujące formaty: µ-law, A-law i GSM. Przekazywać można tylko pliki .wav.

Dzienniki kontroli

Począwszy od wersji 8.5.25x w aplikacji GAX dodano kolejne dzienniki kontroli do dzienników zasobów dźwiękowych w bazie danych dzienników centralnych. Ułatwiają one kontrolowanie zmian konfiguracji zasobów dźwiękowych i charakterów. Dzienniki te można wyświetlić na liście Dzienniki centralne po wybraniu kolejno opcji Aplikacja > Wszystkie dzienniki lub Kontrola na lewym panelu bocznym.

W nowych dziennikach kontroli są rejestrowane następujące zadania:

• Tworzenie charakteru
• Modyfikowanie pewnych właściwości charakteru, takich jak Nazwa, Język, Opis i Płeć
• Usuwanie charakteru
• Tworzenie zasobu dźwiękowego
• Modyfikowanie pewnych właściwości zasobu dźwiękowego, takich jak Nazwa, Opis i Typ
• Usuwanie zasobu dźwiękowego
• Przekazanie/zamiana pliku dźwiękowego
• Ponowne przetwarzanie pliku dźwiękowego
• Usuwanie pliku dźwiękowego
• Pobranie pliku dźwiękowego

Do listy dzienników dodano dwie kolumny, ale są widoczne tylko w przypadku listy dzienników kontroli wygenerowanych w sekcji Kontrola panelu bocznego. Dodatkowe kolumny to:

• Nazwa użytkownika — określa nazwę użytkownika, który zmodyfikował dany obiekt w aplikacji GAX. Jeśli komunikat dziennika zawiera łącze do pola, które zostało zmienione, ta pozycja kolumny pozostaje pusta.
• Typ obiektu — określa typ obiektu, który został zmodyfikowany przez użytkownika. Jeśli komunikat dziennika zawiera łącze do pola, które zostało zmienione, ta pozycja kolumny pozostaje pusta.