Grupy agentów

Grupa agentów to logicznie zgrupowani agenci. Grupy agentów są zwykle konfigurowane w celu oferowania konkretnych zestawów usług w centrum kontaktów.

Wyświetlanie grup agentów

Grupy agentów dostępne w środowisku znajdują się na liście Grupy agenta. Są posortowane w hierarchii według dzierżawców, jednostek konfiguracji, lokacji i folderów. Aby wyświetlić obiekty z konkretnej hierarchii, należy wybrać typ hierarchii z menu rozwijanego powyżej listy.

Ważne

Wyłączone grupy agentów są na liście wyświetlane szarym kolorem (są wyszarzone).

W składniku Configuration Manager są uwzględniane ustawienia uprawnień dzierżawy. Dostęp jest możliwy tylko do tych obiektów, względem których przypisano uprawnienia dostępu.

Zawartość listy można filtrować na dwa sposoby:

• Wpisz nazwę lub fragment nazwy obiektu w polu Szybki filtr.
• Kliknij ikonę kostki, aby otworzyć panel filtru Katalog dzierżawców. W tym panelu kliknij dzierżawcę, którego chcesz wybrać. Aby odfiltrować listę dzierżawców, użyj pola Szybki filtr w tym panelu.

Aby jednocześnie zaznaczyć wiele obiektów lub usunąć ich zaznaczenie, należy kliknąć opcję Wybierz.

Praca z obiektami Grupy agentów

Aby utworzyć nowy obiekt typu Grupa agentów, należy kliknąć przycisk Nowy. Aby wyświetlić lub edytować szczegóły istniejącego obiektu, należy kliknąć nazwę obiektu lub pole wyboru obok obiektu, a następnie opcję Edytuj.

Aby usunąć co najmniej jeden obiekt, należy zaznaczyć pole wyboru obok obiektu na liście i kliknąć przycisk Usuń. Można również usuwać pojedyncze obiekty, klikając obiekt, a następnie przycisk Usuń.

Ważne

Podczas usuwania grupy agentów ze składnika Configuration Database jest usuwany tylko obiekt Grupa agentów. Jego obiekty członkowskie typu Agent nie są usuwane.

Można również zaznaczyć pole wyboru obok co najmniej jednego obiektu i kliknąć przycisk Więcej, aby wykonać następujące zadania:

• Klonuj — skopiowanie grupy agentów.
• Przenieś do — przeniesienie obiektu Grupa agentów do innej struktury hierarchicznej.
• Włączenie lub wyłączenie grup agentów.
• Utworzenie folderu, jednostki konfiguracji lub lokacji. Więcej informacji znajduje się w sekcji Hierarchia obiektów.

Tworzenie obiektów typu Grupa agentów

Aby utworzyć obiekt Grupa agentów, wykonaj następujące czynności:

1. Kliknij opcję Nowy.
2. Wprowadź następujące informacje. W przypadku niektórych pól można ręcznie wprowadzić nazwę wartości lub kliknąć przycisk Przeglądaj, aby wybrać wartość z listy:
   • Nazwa — nazwa grupy agentów. Określ wartość tej właściwości, która musi być unikatowa w ramach składnika Configuration Database (w środowisku korporacyjnym) lub w ramach dzierżawcy (w środowisku z wieloma dzierżawcami). Tej wartości nie można zmienić tak długo, jak długo grupa agentów zawiera co najmniej jednego użytkownika.
   • Tabela pojemności — to pole dotyczy tylko rozwiązania Enterprise Routing. Jest to tabela pojemności skojarzona z bieżącą grupą agentów. Więcej informacji znajduje się w dokumentacji rozwiązania Enterprise Routing.
   • Tabela przydziałów — to pole dotyczy tylko rozwiązania Enterprise Routing. Jest to tabela przydziałów skojarzona z bieżącą grupą agentów. Więcej informacji znajduje się w dokumentacji rozwiązania Enterprise Routing.
   • Kontrakt kosztów — jest to kontrakt kosztów skojarzony z grupą agentów.
   • Lokacja — lokacja zawierająca kontrakt kosztów.
   • Skrypt — na karcie Skrypt należy wprowadzić prawidłowe wyrażenie definiujące grupę jako wirtualną grupę agentów. Wyrażenie musi być napisane w języku Virtual Group Script Language (VGSL) i musi definiować co najmniej jedną kwalifikację (opcjonalnie z poziomem kwalifikacji) w następującym formacie:
     Skill("NazwaKwalifikacji")>PoziomKwalifikacji
     Przykład
     Skill("Hiszpański")>5
   • Dzierżawca — w środowisku z wieloma dzierżawcami jest to dzierżawca, do którego należy obiekt. Ta wartość jest automatycznie ustawiana na dzierżawcę, którego określono w polu Katalog dzierżawców na liście obiektów.
   • Stan włączony — gdy to pole jest zaznaczone, wskazuje, że obiekt znajduje się w zwykłym stanie roboczym i może być używany bez żadnych ograniczeń.
3. Aby dodać opiekuna do grupy:
   1. Kliknij kartę Opiekunowie i kliknij przycisk Dodaj.
   2. W razie potrzeby przejdź do odpowiedniego folderu i wykonaj jedno z następujących działań:
      • Aby dodać istniejącego użytkownika do grupy jako opiekuna, wybierz go na liście użytkowników.
      • W celu dodania nowego użytkownika do grupy jako opiekuna, kliknij symbol +, aby utworzyć użytkownika w tym folderze, a następnie wybierz go na liście.
      Istniejący opiekunowie są widoczni na karcie Opiekunowie jako łącza. Po kliknięciu dla danego opiekuna łącza Nazwa zostanie otwarte okno <Person>: właściwości, w którym można edytować właściwości tego opiekuna. W oknie <Person>: właściwości kliknij przycisk Wstecz na karcie Ogólne, aby wrócić do początkowego obiektu konfiguracji, z którego nastąpiło przejście do powiązanego obiektu konfiguracji.
4. Dla każdego agenta, który ma zostać dodany do grupy:
   1. Kliknij kartę Agenci i kliknij przycisk Dodaj.
   2. W razie potrzeby przejdź do odpowiedniego folderu i wykonaj jedno z następujących działań:
      • Aby dodać istniejącego agenta do grupy, wybierz go na liście agentów.
      • W celu dodania nowego agenta do grupy, kliknij symbol +, aby utworzyć agenta w tym folderze, a następnie wybierz go na liście.
      • Aby edytować kwalifikacje agentów, kliknij opcję Edytuj kwalifikacje w menu Więcej.
      Istniejący agenci są widoczni na karcie Agenci jako łącza. Po kliknięciu dla danego agenta łącza Nazwa zostanie otwarte okno <Person>: właściwości, w którym można edytować właściwości tego agenta. W oknie <Person>: właściwości kliknij przycisk Wstecz na karcie Ogólne, aby wrócić do początkowego obiektu konfiguracji, z którego nastąpiło przejście do powiązanego obiektu konfiguracji.
5. Na karcie Źródłowe numery katalogowe znajdują się obiekty DN, z których można trasować (routować) lub przekierowywać połączenia do tej grupy agentów.
   Ważne

   Na tej liście mogą się znajdować obiekty DN następujących typów: Punkt routingu, Zewnętrzny punkt routingu, Numer usługi, Kolejka routingu, Kolejka ACD, Kolejka wirtualna oraz Wirtualny punkt routingu.

   Dla każdego źródłowego obiektu DN, który ma zostać dodany do listy źródłowych obiektów DN tej grupy:

   1. Kliknij kartę Źródłowe numery katalogowe i kliknij przycisk Dodaj.
   2. W razie potrzeby przejdź do odpowiedniego folderu i wykonaj jedno z następujących działań:
      • Aby dodać istniejący obiekt DN do listy źródłowych obiektów DN grupy, wybierz go z listy obiektów DN.
      • W celu dodania nowego obiektu DN do listy źródłowych obiektów DN dla tej grupy kliknij symbol +, aby utworzyć obiekt DN w tym folderze, a następnie wybierz go na liście.
6. Po utworzeniu grupy agentów wykonaj jedno z następujących działań:
   • Kliknij przycisk Zapisz, aby zaakceptować zmiany i wrócić do listy grup agentów.
   • Kliknij przycisk Zastosuj, aby zaakceptować zmiany i wrócić do karty Ogólne tej grupy agentów.
   • Kliknij przycisk Anuluj, aby odrzucić zmiany.

Plik CSV na potrzeby importowania lub eksportowania

Funkcja Masowe importowanie/eksportowanie umożliwia import grup agentów z pliku w formacie wartości rozdzielonych przecinkami (CSV) albo eksport do takiego pliku. Plik importu służący do importowania i plik eksportu utworzony przez wyeksportowanie danych są całkowicie zgodne, więc jednego pliku można używać do obu celów. Można też samodzielnie utworzyć plik importu przy użyciu ogólnych informacji o pliku CSV przedstawionych w tym pliku pomocy oraz informacji dotyczących konkretnych obiektów zawartych w tej sekcji.

Pola pliku CSV

Plikiem źródłowym jest plik tekstowy w formacie wartości rozdzielonych przecinkami (CSV) z rozszerzeniem .csv.

Każdy wiersz pliku źródłowego reprezentuje pojedynczą grupę agentów. Dana grupa agentów może się pojawić w pliku źródłowym tylko jeden raz. Unikatowy identyfikator grupy agentów w zakresie pliku źródłowego to pole Nazwa grupy agentów.

Kolumny pliku zawierają właściwości grupy agentów. Pierwszy wiersz pliku zawiera nazwy kolumn, które identyfikują pola. Kolejność kolumn nie jest ważna. Przecinek jest wstawiany po każdym nagłówku kolumny lub po każdej wartości. Jeśli kolumna nie ma wartości, przecinek jest wstawiany bezpośrednio po poprzednim przecinku. Niewymaganą kolumnę można pominąć w pliku źródłowym w zależności od preferencji użytkownika i/lub przeznaczenia pliku.

Plik źródłowy zawiera następujące właściwości dla każdej grupy agentów:

Nazwa	Typ	Obowiązkowe	Opis
Działanie	ADD, UPDATE, DELETE	Tak	Określa działanie do wykonania na danych grupy agentów — może to być utworzenie nowej grupy agentów (ADD), zmodyfikowanie istniejącej grupy agentów (UPDATE) lub usunięcie grupy agentów (DELETE). Ta kolumna jest dodawana automatycznie przez aplikację GAX podczas eksportowania pliku z wartością UPDATE dla wszystkich zawartych w nim rekordów. W przypadku tworzenia pliku źródłowego od podstaw należy dodać tę kolumnę ręcznie. Jednak w obu przypadkach pole jest obowiązkowe i musi zawierać wartości dla poszczególnych rekordów.
Nazwa	Ciąg	Tak	Nazwa grupy agentów.
Włączone	Ciąg	Nie	Czy obiekt DN jest włączony (T), czy nie (N).

Kolumny relacji

Oprócz właściwości i folderów w powyższej tabeli każdy wiersz może zawierać relacje grupy agentów z innymi obiektami konfiguracji, szczególnie użytkownikami, którzy są agentami (Jest agentem=T). Każde wystąpienie obiektu Agent będzie miało oddzielną kolumnę w pliku źródłowym. Jeśli na przykład istnieje 10 agentów, w pliku źródłowym znajdzie się 10 dodatkowych kolumn, z których każda reprezentuje poszczególny skonfigurowany obiekt Agent. Wszystkie kolumny relacji są opcjonalne.

Każdy nagłówek kolumny relacji składa się z typu obiektu i nazwy obiektu, które tworzą unikatową nazwę kolumny. Oznacza to, że na przykład nie mogą istnieć dwie grupy agentów o tej samej nazwie, ale obiekt Agent może mieć taką samą nazwę jak grupa agentów.

Reguły nazw i wartości kolumn relacji przedstawiono w poniższej tabeli:

Kolumny relacji

Typ	Nazwa kolumny	Prawidłowe wartości	Opis
Agent	Agent:<agent name>	T — dodanie tego agenta do grupy agentów N — usunięcie tego agenta z grupy agentów <empty> — brak działania	Nazwa agenta do dodania do danej grupy agentów lub usunięcia z niej.

Przykład

Poniższe dane należy przekazać do aplikacji GAX w celu zmodyfikowania trzech grup agentów:

Działanie	Nazwa	Włączone	Agent:doej	Agent:jonesj	Agent:smiths
UPDATE	Gold_Agents	T	T	T	N
UPDATE	Silver_Agents	T	N		N
UPDATE	Bronze_Agents	T		T	T

Zawartość pliku CSV z takimi danymi wygląda następująco:

Action,Name,Enabled,Agent:doej,Agent:jonesj,Agent:smiths
UPDATE,Gold_Agents,Y,Y,Y,N
UPDATE,Silver_Agents,Y,N,,N
UPDATE,Bronze_Agents,Y,,Y,Y

Wirtualne grupy agentów

Wirtualna grupa agentów jest podobna do grupy agentów, jednak nie zawiera ona trwałych członków. Zamiast tego, agent staje się członkiem wirtualnej grupy agentów, gdy spełnia on kryteria zdefiniowane w skrypcie. Członkostwo agenta w wirtualnej grupie agentów można zmieniać dynamicznie na podstawie zmian kryteriów grupy oraz zmian właściwości obiektu Agent.

Po kliknięciu wirtualnej grupy agentów w aplikacji Genesys Administrator Extension zostaną wyświetleni bieżący agenci członkowscy.

Ważne

Mimo że wirtualne grupy agentów można tworzyć i konfigurować w aplikacji Genesys Administrator Extension, są one używane głównie przez aplikacje raportujące. Więcej informacji o wirtualnych grupach agentów można znaleźć w najnowszej wersji dokumentacji Framework Stat Server User's Guide.

Ostrzeżenie

Jeśli aplikacja Genesys Administrator Extension napotka wirtualną grupę agentów (skonwertowaną z wcześniejszej instalacji), która zawiera nieprawidłowe wyrażenia skryptowe lub trwałych członków, zostanie wyświetlony komunikat o błędzie. Aby zapewnić prawidłowe działanie wirtualnych grup agentów, należy rozwiązać problem ręcznie, korygując błąd lub konwertując wirtualną grupę agentów na grupę niewirtualną przez usunięcie wyrażenia ze skryptu opcji konfiguracji.