Często używane reporty
Często używane raporty w czasie rzeczywistym możesz dodać do pulpitu nawigacyjnego, aby móc szybko zacząć monitorowanie centrum kontaktu. Najpierw należy zdecydować, co chcesz wiedzieć o centrum kontaktu.
Spis treści
Raporty pulpitu nawigacyjnego dodatku Genesys Pulse
Przełożeni potrzebują widzieć na pierwszy rzut oka, co się dzieje w ich centrum kontaktu. Dodatek Genesys Pulse wyświetla te raporty w widgetach, które można łatwo rozwinąć do rozmiaru pulpitu nawigacyjnego jako wykresy danych, słupkowe i monitorowania czasu.
Najczęściej przełożeni zadają sobie następujące pytania:
- Czy osiągniemy cele operacyjne?
- Jak mogę zarządzać obciążeniem agentów w różnych zespołach?
- Jak radzą sobie moi agenci?
- Czy moi agenci są odpowiednio przydzieleni?
Osiąganie celów operacyjnych
Każdą aktywność związaną z wywołaniami można szybko przeanalizować, aby określić działania potrzebne do osiągnięcia celów z raportu KPI kolejki. Aktywność na czacie można analizować w podobny sposób za pomocą raportu KPI kolejki czatu.
Kluczowy wskaźnik wydajności (Key Performance Indicator, KPI) w centrum kontaktu często wiąże się z porzuconymi interakcjami, dlatego konieczna jest wszechstronna orientacja w przyczynach porzucania interakcji przez kontakty (takich jak długi czas oczekiwania).
Kierownictwo centrum kontaktu opracowuje kryteria poziomu usług oczekiwane przez klientów. Ten raport przedstawia główny widok umożliwiający stwierdzenie, czy centrum kontaktów osiąga ustalone cele operacyjne.
W przedstawionych przykładach raporty zawierają informacje o KPI (np. poziom usług, odebrane wywołania, wywołania aktualnie w kolejce, ASA i AHT) w odniesieniu do każdego segmentu (kolejki wirtualnej związanej z firmą klienta):
- Wykres danych ułatwia identyfikację sposobu konfiguracji określonych progów na podstawie umowy SLA.
- Pierwszy wykres słupkowy przedstawia bardziej szczegółowo realizację poziomu usług i umożliwia identyfikację czasu, w którym poziom usług może ulegać pogorszeniu.
- Drugi wykres słupkowy przedstawia realizację poziomu usług i inne wskaźniki KPI umożliwiające pomiar wyników dystrybucji wywołań.
- Wykres monitorowania czasu przedstawia trend poziomu usług w danym dniu.
Jak mogę zarządzać obciążeniem agentów w różnych zespołach?
Aby zarządzać obciążeniem w skali różnych zespołów, przełożeni mogą monitorować dostępność i zachowanie swoich pracowników w raportach Status grupy agentów. W ten sposób przełożeni uzyskują na pierwszy rzut oka wgląd w dostępność i bieżący stan personelu. Można na przykład sprawdzić, jaki procent agentów obsługuje wywołania, ma zawieszone wywołanie, oczekuje na wywołanie lub jest niegotowych z powodem.
W widoku rozwiniętym:
- Wykres danych przedstawia wskaźniki KPI oraz obecny status personelu.
- Wykres słupkowy przedstawia rozkład statusów agentów w poszczególnych zespołach.
- Wykres monitorowania czasu pomaga porównać trendy wśród agentów zalogowanych w poszczególnych zespołach.
Jak radzą sobie moi agenci?
Raporty KPI agentów przedstawiają wskaźniki KPI grupy agentów w centrum kontaktów. Inne aktywności związane z określonymi metodami komunikacji można analizować przy użyciu raportów KPI czatu agenta i KPI e-mail agenta.
Agenci zarządzają wieloma transakcjami i stanami związanymi z odbieranymi wywołaniami, a także dodatkowymi. Dodatek Genesys Pulse przedstawia wszystkie dane w jednym raporcie, aby przełożeni mogli zorientować się w wynikach agenta na podstawie wskaźnika załatwienia sprawy za pierwszym razem. Można na przykład zobaczyć przekazane wywołania w porównaniu z liczbą odebranych wywołań, co może wskazywać na nierozwiązane sprawy klientów podczas pierwszego kontaktu.
W widoku rozwiniętym:
- Wykres danych przedstawia wskaźniki KPI agentów oraz obecny status personelu.
- Wykres słupkowy przedstawia status i aktywność agentów. Przełożeni mogą sortować agentów na podstawie różnych interesujących ich aspektów. Na przykład przełożony może sortować agentów na podstawie odebranych wywołań.
- Wykres monitorowania czasu umożliwia porównanie trendu odbieranych wywołań każdego agenta.
Czy moi agenci są odpowiednio przydzieleni?
Przełożony musi zadbać o wszystkie aspekty działalności. Raport Zalogowanie agenta przedstawia właściwości i status poszczególnych agentów, a także używane przez nich metody komunikacji. Za pomocą tego raportu przełożeni mogą sprawdzić, czy agenci są zalogowani tam, gdzie powinni, i używają metod komunikacji, za które są odpowiedzialni.
W przykładach:
- Na pierwszym wykresie danych przedstawiono powód, dla którego agenci w określonej grupie są niegotowi.
- Na drugim wykresie danych przedstawiono właściwości związane z wywołaniem aktualnie obsługiwanym przez agentów. Obejmuje 4 pary kluczy i wartości (KVP): typ usługi, podtyp usługi, segment klienta i wynik biznesowy.
Co dalej?
Warto dowiedzieć się więcej na następujące tematy: